AI Agent จะปฏิวัติอุตสาหกรรมไทย เพิ่มผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ และลดต้นทุน

โดย อรุณ กุมาร ปารเมศวรัน รองประธานบริหารและกรรมการผู้จัดการ ของ Salesforce ประจำภูมิภาคเอเชียใต้และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ปัจจุบัน ธุรกิจไทยหลายแห่งกำลังมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนผ่านสู่องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI จากการวิจัยของ Salesforce พบว่า 84% ของผู้บริหารระดับสูงในไทยมองว่า ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (generative AI) เป็นหนึ่งในความสำคัญอันดับต้นๆ และมีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMB) งานวิจัยของ Salesforce พบว่า 70% ของ SMB ไทยได้นำ AI มาใช้ในธุรกิจแล้วหรืออยู่ระหว่างการทดลองใช้งาน โดย 84% ของ SMB ไทยมีมุมมองเชิงบวกต่ออนาคตของธุรกิจเมื่อได้เร่งการนำ AI มาใช้งานเพื่อช่วยรักษาความสามารถในการแข่งขัน แต่เมื่อเทคโนโลยีก้าวจากแชทบอทไปสู่ผู้ช่วย AI (Copilot) และ AI Agent อัตโนมัติหรือ “ระบบเอเจนต์” บริษัทที่ยังไม่ปรับใช้ AI อาจเสี่ยงต่อการเสียเปรียบและสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดต่อคู่แข่งอย่างรวดเร็ว
AI Agent อัจฉริยะสามารถทำงานอัตโนมัติ (Autonomous AI Agents) และจัดการการโต้ตอบที่ซับซ้อนเกินกว่าสคริปต์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้าได้ ไม่เพียงสร้างเนื้อหาเท่านั้น แต่ยังสามารถตัดสินใจและดำเนินการด้วยการควบคุมของมนุษย์ที่จำกัดหรือไม่ต้องพึ่งพามนุษย์ การเปลี่ยนสู่แรงงานดิจิทัลอัจฉริยะที่ปรับขนาดได้นี้ถือเป็นการปฏิวัติครั้งสำคัญ Gartner คาดว่า ภายในปี 2571 ราว 33% ของซอฟต์แวร์องค์กรจะมี AI Agent ทำให้การตัดสินใจในงานประจำวันเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติถึง 15%
การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจไทย เนื่องจากตลาดแรงงานไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายต่างๆ เช่น อัตราแรงงานที่ลดลงและการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ แรงงานดิจิทัลจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาทำงานร่วมกับมนุษย์ ลดต้นทุน และขับเคลื่อนนวัตกรรม รวมถึงช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ AI Agent อัตโนมัติที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงสามารถเสริมแรงงานในทุกอุตสาหกรรม ช่วยเพิ่มผลผลิต ประสิทธิภาพ และความได้เปรียบทางการแข่งขัน
การเติบโตขององค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยเอเจนต์
AI Agent สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในหลายกรณี เช่น ในงานบริการลูกค้า ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ครอบคลุมปัญหาหลากหลาย สำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง เอเจนต์สามารถทำงานอัตโนมัติ ปรับระดับสินค้าให้เหมาะสม และให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ด้านการสรรหาบุคลากร เอเจนต์ช่วยคัดเลือกประวัติผู้สมัคร กำหนดเวลาสัมภาษณ์ และประเมินผลเบื้องต้น ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่สรรหาบุคลากร
AI Agent รับผิดชอบงานที่ต้องทำเป็นประจำในชีวิตประจำวัน ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูง เช่น งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ กลยุทธ์ และให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม
ตัวอย่างเช่น K.W. Metal Work ผู้นำด้านการผลิตเครื่องจักรกลการเกษตรในไทย กำลังทดลองใช้ Agentforce แพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลของ Salesforce มาใช้ในการปรับปรุงและทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งการใช้ Agentforce จะช่วยให้บริษัทสามารถใช้ AI Agent (เจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะที่ทำงานได้ด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติ) ให้บริการลูกค้าเกษตรกรได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะในช่วงเช้าตรู่ที่เกษตรกรเริ่มทำงานก่อนพนักงานบริการจะเริ่มปฏิบัติงานในเวลาทำการ ทั้งนี้ ในอนาคต AI Agent จะสามารถช่วยลูกค้าในการตรวจสอบสต็อกสินค้าและสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้ ทำให้พนักงานสามารถใช้เวลาในการลงพื้นที่เพื่อพบปะลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแบบตัวต่อตัวได้มากขึ้น
นอกเหนือจากภาคธุรกิจ เทคโนโลยีนี้ยังถูกนำไปใช้ในหลายด้าน เช่น การปรับปรุงผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนของนักเรียนด้วยการสอนพิเศษเฉพาะบุคคล หรือในด้านการแพทย์ ช่วยลดภาระงานบริหาร ทำให้บุคลากรสามารถมุ่งเน้นเคสซับซ้อนและติดตามความก้าวหน้าของผู้ป่วย ส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ทางสุขภาพที่ดีขึ้น
อย่างไรก็ตาม การนำ AI Agent มาใช้ยังมาพร้อมความเสี่ยง โดยเฉพาะเรื่องความน่าเชื่อถือและความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล การสร้างความไว้วางใจจึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำงานร่วมกับเอเจนต์
รายงานวิจัย State of IT ล่าสุดของ Salesforce พบว่า เกือบครึ่งของผู้นำด้านความปลอดภัยระบบ IT ในไทยยังไม่แน่ใจว่าองค์กรของตนมีข้อมูลที่มีคุณภาพเพียงพอสำหรับรองรับการทำงานของ AI Agent และ 43% ยังไม่มั่นใจในความแม่นยำหรือความโปร่งใสของผลลัพธ์จาก AI
เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ระบบ AI ต้องใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและเกี่ยวข้อง รักษาความเป็นส่วนตัว และทำงานภายใต้กรอบจริยธรรมและกฎหมายที่ชัดเจน ซึ่งหมายถึงการนำการกำกับดูแลและการควบคุมดูแลข้อมูลที่แข็งแกร่งมาใช้
AI Agent ต้องมีความโปร่งใสและสามารถอธิบายได้ เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจว่าเมื่อใดกำลังโต้ตอบกับ AI และ AI ทำงานอย่างไร ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของเอเจนต์ต้องชัดเจน เพราะความโปร่งใสเป็นปัจจัยสำสำคัญในการกำหนดประสิทธิภาพและผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้ของเอเจนต์
เพื่อให้เกิดการเชื่อมโยงการทำงานที่ราบรื่นและเป็นประโยชน์ การร่วมมือระหว่างภาคธุรกิจ ภาครัฐ องค์กรไม่แสวงหากำไร และสถาบันการศึกษาเป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างแนวทางและมาตรการกำกับดูแลอย่างครอบคลุม
การฝึกอบรม AI อย่างต่อเนื่องก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ซึ่งจะช่วยอัพเดท AI ให้ทันสมัยอยู่เสมอ ทำงานร่วมกับมนษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น
หากปราศจากการกำกับดูแลที่เหมาะสม AI อัตโนมัติอาจตัดสินใจขัดแย้งกับค่านิยมหรือจริยธรรมของมนุษย์ ส่งผลให้สูญเสียความไว้วางใจ ปัญหาทางกฎหมาย และชื่อเสียงเสื่อมเสีย การบริหารจัดการที่ครอบคลุมจากหลายฝ่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ
เรากำลังก้าวไปในทิศทางที่ถูกต้อง คณะกรรมการขับเคลื่อนแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติเพื่อการพัฒนาประเทศไทยได้อนุมัติการลงทุนมูลค่า 25,000 ล้านบาท (769 ล้านเหรียญสหรัฐ) เพื่อเร่งการพัฒนา AI ทั่วประเทศจนถึงปี 2570 ซึ่งถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญในแผนพัฒนาด้านดิจิทัลของประเทศ งบประมาณนี้ครอบคลุมการฝึกอบรมบุคลากร โครงสร้างพื้นฐาน และความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนเพื่อขับเคลื่อนการใช้งาน AI
ด้วยความก้าวหน้าเหล่านี้ ไม่ควรมีการมาตั้งคำถามว่าองค์กรควรนำ AI Agent มาใช้หรือไม่ แต่เป็นเรื่องของการหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพให้แรงงานมนุษย์และแรงงานดิจิทัลทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
แม้ AI Agent จะเป็นเทคโนโลยีใหม่ล่าสุด หลักการพื้นฐานของนโยบายสาธารณะด้าน AI ที่ดีเพื่อปกป้องประชาชนและส่งเสริมนวัตกรรมยังคงเดิม ได้แก่ การจัดการตามความเสี่ยง กำหนดบทบาทที่ชัดเจนในระบบนิเวศ และสนับสนุนด้วยความเป็นส่วนตัว ความโปร่งใส และมาตรการความปลอดภัย
การให้ความสำคัญต่อประเด็นเหล่านี้จะช่วยให้ประเทศไทยมองเห็นอนาคตของผลผลิตที่มีประสิทธิภาพและความเจริญรุ่งเรืองที่ขับเคลื่อนโดยแรงงานดิจิทัลที่เรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง