消委會｜設外賣自取餐廳卻不設門市　外賣平台取消訂單退款混亂

消委會去年共接獲1,146宗與外賣平台服務的投訴，今年首5個月亦有971宗，除了漏放、送錯食物、食物翻瀉外，消委會亦接獲消費者反映，不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等，揭示部分外賣平台處理消費爭議的手法有待改善。消委會促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。

個案一：系統送餐紀錄出錯 拒發放延誤補償

投訴人在A外賣平台點餐，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟等待了45分鐘仍未收到，而程式卻顯示餐點「已送達」，於是聯絡送遞員了解情況。送遞員雖有向投訴人提供送餐照片作證明，但拍攝地點並非其居住的大廈。A平台的客服人員隨後主動致電投訴人，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，惟投訴人結束通話後發現，程式上的訂單狀態已更新為「已完成」，故再次聯絡A平台確認送餐情況，最終延誤1小時才能取餐。

投訴人其後發現A平台未有根據延誤補償條款賠償120元的優惠劵，惟A平台指系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件。即使投訴人提供當日與客服的對話紀錄以證明系統紀錄有誤，但A平台仍堅稱系統紀錄正確且無法調查，僅提出以$25的優惠券作補償，投訴人拒絕接受，並要求立即終止付費會員合約卻遭拒絕，故向消委會求助。

在消委會介入下，A平台重新檢視該訂單，並同意按其延誤補償機制，向投訴人提供一張120元的優惠券作補償。投訴人其後確認已收到優惠劵，個案圓滿解決。

個案二：落錯單極速取消 平台稱餐廳「已出餐」拒退款

投訴人在B外賣平台點餐時，因發現點錯食物，下單後1分鐘內已申請取消訂單和退款，卻在3分鐘後被B平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦同時表示不會為已取消的訂單送餐。投訴人隨即於申請取消訂單7分鐘後，成功聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳對此不置可否，僅建議聯絡B平台。

事後投訴人發現B平台的取消訂單及退款條款列明，若餐廳尚未接單，消費者仍可申請取消訂單及退款。投訴人認為當時已於下單後1分鐘內取消訂單，理應符合退款資格，於是要求退款，惟B平台表示餐廳已製作食物，無法安排退款；投訴人認為餐廳聲稱3分鐘內已出餐不合常理，繼而要求B平台提供出餐證明但不果，遂向消委會投訴。

B平台回覆消委會查詢時強調，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，故引用條款拒絕退款。由於雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。

個案三：設「外賣自取」卻不設門市

投訴人經C外賣平台向D餐廳點餐時，選擇了「外賣自取」。當投訴人按平台提供的地址前往D餐廳取餐時，卻發現D餐廳並沒有在該處開店，未能取餐，亦嘗試致電餐廳但號碼無效，於是向C平台求助，但平台僅表示無法聯絡餐廳。投訴人要求C平台退款，但平台卻以餐廳已接單為由拒絕退款，只賠償10元的優惠券。投訴人認為外賣平台有責任檢視旗下餐廳的經營狀況，於是向消委會投訴平台和餐廳，要求改善服務及退款。

消委會聯絡C平台及D餐廳作調停，餐廳回覆指餐廳不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項，避免再度發生同類事件，而C平台則向消委會確認已全額退款予投訴人，個案得以解決。

消費者使用外賣平台服務時，可參考以下建議：

• 遞交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選的食物、數量和價格，以及外送或自取的地點和時間是否正確，亦要留意優惠券的生效日期，並在下單前截圖記錄點餐內容、預計送達時間等資料，以作憑據；
• 下單後應不時檢視訂單狀況，如果訂單顯示「已完成」但仍未收取食物，應立即向外賣平台和接單餐廳查詢備餐和送餐狀況；
• 若下單後欲取消訂單，須注意一旦餐廳已經接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款，而且訂單一經取消或將無法恢復，平台亦不會安排派送；
• 如遇到送錯或遺漏餐點、外送過程中食物容器損毁甚或食物傾瀉等問題，應拍照及保留收據作記錄，並盡快聯絡外賣平台及提供相關資料佐證；
• 現時部分外賣平台尚未設有電話熱線，只能透過線上客戶服務或電郵與其聯絡，若無法聯絡平台或交涉不果，可向消委會求助。
  

原文刊登於 AM730

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