作者 : 梅樂妮‧喬伊
圖片 : Shutterstock
有效地表達心裡的想法，才能減少誤解、避免自己不滿。及時說出該說的話，才能建立信任感。這麼一來，就可以為聆聽者創造出安全的環境，使他們降低防衛心，更願意聽我們說話。最後兩人都能打開心胸，帶著同情心相互交流。
把「對方放在心裡」的溝通之道
有效表達心聲，就能展開坦率且誠實的對話，而不是傳達出混亂又擾人的訊息，讓聆聽者必須大費周章、字字推敲，才能想通我們真正的意思。有時對方還得想辦法把話題拉回來，要我們講慢一點，或是我們身上找尋蛛絲馬跡。傳達的訊息夠完整，對方就不用因為東猜西想而焦慮。最後，訊息盡可能溫和且保持客觀，聆聽者才會降低防禦心，覺得自己被理解以及受到重視。
能夠誠實且開放地進行溝通，我們也能學到一些道理。許多人生最重要的體悟都是來自於聆聽自己的心聲。
完整訊息的四個部分：觀察、想法、感受與需求
心理學家麥凱（Matthew Mckay）博士等人在他們的著作《訊息：溝通技巧大全》（Messages: The Communication Skills Book）中提出一個具體的概念，讓讀者理解如何完成有效的表達，他們稱之為「完整訊息」（whole message）。
傳達者要秉持「非暴力」的溝通原則來提供完整訊息，這樣就可以避免自己去單方面去評定事實，還能創造出客觀、尊重與信任的討論空間。
完整的訊息包含四個部分：觀察、想法、感受與需求。當然，並非所有的訊息都必須傳達出這四個部分，但這項準則可應用在任何處境中，以確保溝通的清晰度。首先，透過感官的觀察，說出眼中所見、耳中所聽到的事情，客觀地陳述事實，而非臆測、詮釋或推論。所以我們可明確說出「現在是華氏九十度」、「我今天把手機丟在家裡」或是「愛爾蘭的官方語言是英語」。
基於觀察，我們表達想法，說出結論或感想，就是對於事實的主觀詮釋，包含價值判斷、信念或是意見。所以我們會揣測「人際關係需要努力經營」或「丹麥的歷史讀起來很有趣」。
表達感受，就是陳述自己的心情，所以我們會說，「對於我昨天說的話，我感到羞愧」或「我非常高興，感激你陪我一起去聽生涯發展的演講，對我來說意義重大」。不過，有時我們說「我覺得某事如何如何」，實際意思是「我認為如何如何」。
所以當你說「我覺得最近網路上很容易一言不合就吵起來」，其實是在陳述看法。表達需求，就是傳達出要求或期待。我們在第二章中談到，許多人總是不好意思提出要求，所以從沒學到如何表達出來，只能透過間接的方式去獲得滿足。但是，既然你沒有清楚傳達自己的需求，還期望他人符合你的期待，這一點都不公平，最終只會帶來失望與衝突。
清楚地表達需求，例如「你下班時能不能順道去超市？我今天晚餐很想做義大利麵，請幫我買食材」。或是當伴侶表示，他無法在你生日那天陪跟孩子去聽演唱會，你覺得他這個決定會影響到全家人的行程與感情，所以要求他「今晚能不能空出一段時間討論一下」。
正如同觀察、想法與感受，需求也反映出你的「體會」，因此表達的同時不應該間接責怪或批評對方。此外，你應該提出具體而直接的要求，找出現成的方案滿足它們。
人際關係專家瑞爾指出，有時補充第五個要件，訊息會更完整，也就是詢問對方：「請問我做什麼事情，能有助於你滿足我的需求？」這個附加條款很有用，你藉此表達自己不是無理取鬧，並支持對方的立場。如此你的需求就比較有機會獲得滿足。
訊息要直接又清晰
表達要有效，訊息就要直接。許多人並不善於理解言外之意，所以陳述時必須直截了當，不可假定對方懂得自己的暗示，這並不公平，溝通的後果也會很糟。妳覺得的丈夫花太多時間在工作，所以說出諷刺的話：「海倫運氣真好，老公都不需要出差。」其實你可以真誠地說：「我很想你，但你最近太忙了，我好希望整個週末都是我們兩人的甜蜜時光。」與其抱怨說：「有時我感覺大家好像各過各的，不關心別人。」你可以發出請求：「我真的希望能夠跟你聊聊最近生活裡的一些事情。」
此外，訊息也要夠清晰。與其說「我覺得不舒服」，不如清楚表達「我感到受傷與生氣」。同時，我們說出的話跟自己的身體語言要保持一致性。身體總是在傳達訊息，與我們說出的話有矛盾時，聆聽者就會難以判斷情況。不要帶著難過的表情說出「我很好」，也不要帶著微笑說出「我很抱歉」，不要在你打呵欠的時候說「你的觀點很有趣」。身體語言跟嘴巴說出的不一致，聆聽者會感到不被信任，還會被混亂的訊息給誤導。
有效聆聽
事實上，懂得談話智慧的人，一定也很擅長聆聽。遇到完美的聆聽者，就會覺得心聲有人聽到，有人看重自己，就會覺得有價值感。對方秉持著慈愛的精神，我們就會有安全感，知道自己不會被批判，因而感到獲得認同感與自主權，也體會到自己的重要性。我們知道，自己可以擺脫拘束，表現出最真實的自我。
我們受到鼓舞，去探索與展現自己的真實面貌。沒有人會逼我們做出結論，所以我們可以不斷自我探索，從新的視角去看待所處的情境。事實上，面對困難的情況時，光是有人聽自己說話，就能讓我們敞開心胸，消解我們的防衛心。只要有人聆聽，許多問題都能解決。
可惜的是，優秀的聆聽者相當稀少。大多數的人都渴望獲得傾聽大師的關注，只要能找到一對有同情心的耳朵，就會沉醉在其中。不知不覺，我們就會說出隱藏很久的個人祕密，甚至欲罷不能、難以收手。
在有效聆聽的過程中，我們活在當下，不會留戀在過去或未來之事，也不會希望逃離現實、活在另一個時空當中。對方說話時，我們也不會醞釀等一下要說的話。
總結起來，要練習有效聆聽，就要秉持「三C原則」：慈愛（compassion）、好奇心（curiosity）與勇氣（courage），聽者與講者因此都能更關注於當下。
在無效的聆聽過程中，聽者與講者都浪費了寶貴的精力與時間。講者會變成自戀的討厭鬼，只關心自己的生活，無法把注意力放在對方身上，還會出現意料之外的問題，讓自己措手不及。在許多關係快結束時，有一方會感到震驚與極度不安，就是因為當初沒有當個好聽眾，忽視了對方所表達的不快樂與需求。
在無效的聆聽過程中，連結感與親密會感慢慢消失。對方會覺得自己在你心裡並不重要，所以才沒有把注意力放在他們身上。他們發現，再怎麼重要的事情，聽者就是不感興趣、不想傾聽。他們感受不到尊重，就不會再說出心裡的話了。
有效聆聽由兩項要素所組成：慈愛見證（Compassionate Witnessing）與積極聆聽（Active Listening）。
慈愛見證
慈愛見證是一種溝通方式：認可對方的立場，帶著關心與同理，不帶批評地聆聽，並努力理解對方的立場。過程中，我們不是為了證明自己是對的、在爭執中獲勝或是處理問題。我們只是想理解對方的真實感受，表達出「理解、同理並且關心」的態度。
有人打從心底理解自己，是一件幸福的事。在世界各個角落，在絕大多數人的生活中，都欠缺這種幸福感。我們都會覺得自己沒有存在感，而為了被他人接受，必須剝掉一部分真實的自我。感到受傷、羞愧或害怕時，我們就得把話吞進肚子裡，戴著假面具生活，即便在面對自我時，也無法過得自在。因此，身邊有人是慈愛見證者，是種幸福。而有人願意與我們分享脆弱的一面，更是我們的榮幸。對方相信我們是正直的人，這是一種無上的肯定。
慈愛見證可以改善人際關係，也可改善生活與整個世界。各種層次都可以練習慈愛見證，不管是對自己或他人，或是對群體、文化、動物與環境。成為自己的慈愛見證者，就可以加深與自我的連結，更坦率面對自己，減少羞愧的感覺。
對世界練習慈愛見證，就會同情那些受苦的人們，進而創造出互相關懷而有愛的環境。事實上，正是因為大眾無法面對痛苦的現實，才會容許集體暴行不斷發生。
而在歷史上成功的社會改革背後，都是因為有一群人見證世人的苦痛，並鼓勵大家一起行動。
不只「聽」，更要「積極聆聽」
積極聆聽包含以下四項組成要素：專注的身體語言、反覆確認對方說法、提出自己的理解、意見回饋。
交談時，保持雙手張開、不打呵欠、不用手掌遮住你的臉、身體面向說話者並且稍微向前傾。有時可以專注看著對方眼神，但有些人會覺得不自在，無法專心聆聽，而且在某些文化中，眼神交會是無禮的舉動。在大部分社會中，看著對方眼神代表自己有專注在聆聽。如果你無法與人四目相對，溝通前可以提醒對方，他們才不會以為你對交談內容不感興趣。
反覆確認對方說法，清楚要求對方提供更多資訊，以免誤解對方的意思。這樣也能顯示出你有在專心聆聽。比如說朋友在抱怨家人都不重視他，那你要問清楚，家人指的是父母、手足或是其他近親。
確認訊息後，我們再提出自己的理解，以自己的語彙去統整對方說出的內容，然後再確認理解是否有問題。反覆確認對方的說法與自己的理解，對彼此都有幫助。有朋友跟你說，他姊姊跟別人說自己的弟弟很沒同情心，他知道之後，覺得既驚訝又受傷。這時你可以反覆確認，他的姊姊是在哪種情況下說的，又是說給誰聽，而他是從那裡獲得這些訊息。確認你的理解沒問題，溝通就能更加順暢。
確認狀況後，你就能回饋意見，分享自己的想法、感受。對方若需要你的建議，你也可以抒發己見。但前提是，你已經落實慈愛見證，完整聆聽與理解對方的敘事，否則對方絕不會願意接受意見回饋。當你跟朋友討論先前的爭執時，可以這麼表示：「謝謝你跟我說實話，很高興你如此信任我，對我敞開心胸。坦白說，我覺得有點委屈，你以為我在指責你，但我沒有那個意思。我不知道如何改善我們的關係，但我還是希望可以有所調整。我需要一點時間思考你所說出的話。今晚找個時間討論一下好嗎？」
完成積極聆聽，才能達成有效聆聽。對方正在說話時，單純保持安靜還不夠。
不適時做出回應，就表示你沒有真的聽進去，或是不真的關心對方，所以才沒有想法。在這兩種情況下，對方都會感到被忽視、受傷與憤恨，下次就不會再跟你敞開心胸聊天。
不是每種溝通情境，都必須去完整執行積極聆聽的四項要素。但只要有人跟我們說話，我們就有責任表現出專心的態度。沒有人能知道我們是否有專心在聽。不論是對於伴侶、員工或者是公車上的陌生人，我們都不應該期待他有讀心術，那樣一點都不公平。所以我們應該表現出聆聽的樣子，對方才能知道，即便對方沒有要求我們要完整回應。但至少，我們應該適當地發出聲音，如「嗯哼」或「是的，我了解」，讓對方知道我們有在專心聽。
談話之後完全保持沉默，對方難免會覺得我們沒有禮貌、態度輕蔑，或是對談話不感興趣。理想上，我們回應時要符合談話時的情境與氣氛。有朋友興奮地跟你說，他終於考上公職人員了，你卻以平淡的語氣說「噢，那很好」，他大概會覺得你不是很想跟他分享喜訊。同事向你訴說一段痛苦的分手，而你卻說「恭喜你恢復單身」，對方一定會覺得你沒有同情心。
仔細觀察有哪些因素阻礙你聆聽，在哪些情境下你會無法有效聆聽。吵雜的環境、太多讓人分心的事物勢必會影響你們的溝通。此外，時間、對象、主題，也都會影響有效聆聽的流暢程度。找出彼此的障礙因素，就可以好好安排對話空間，這樣就可以避免對話變得傷人、沒有建設性。
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（本文摘自《關係免疫力：人際排毒、建立強連結與非暴力溝通的哈佛心理學課（長銷新版）》時報出版，梅樂妮‧喬伊著）
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