作者 : 劉教授
圖片 : shutterstock
對於成功的企業或組織，大部分人的印象一定是該組織的領導人及團隊成員是多麼優秀，企業獲利一定屢創新高，並且該企業在創新上一定不斷突破，領導人的思維一定很有遠見。但企業的成功關鍵一定這麼表面嗎？
其實不然，因為根據過去管理學的研究，絕大多數企業都擁有成功的條件，例如擁有充沛的資源，也擁有最聰明的人才，但最後卻不一定能夠成功，就算一時成功了，也無法確保一再成功。
若能確保一再成功，其背後成功的關鍵在於該組織擁有健康的體質。
組織的常勝軍就如同摘下NBA年度的冠軍球隊一樣，綽號「 禪師」的菲爾 ‧ 傑克森（ Phil Jackson），不但是NBA史上唯一擁有11枚冠軍戒的總教練，在當教練時更是創下當時 7 成的勝率，截至目前仍無人打破他的紀錄。傑克森曾經說過，冠軍球隊並非只是明星球員表現突出，或是隊伍中兵多將廣及經驗豐富，而是團隊成員間彼此合作、組織策略運用得宜而獲勝。
藍奇歐尼也從他多年管理顧問的經驗發現，成功的領導企業不只向外看，更向內看，需要把團隊合作及領導力的基本功視為首要之務。
此外，建立冠軍團隊需要穩固組織的健康體質，有賴領導者執行四個管理金律（ 表 2-3），包括
（ 1）建立團結的領導團隊，擔負共同責任目標；
（ 2）創造組織透明度，步調一致、上下一心；
（ 3）充分溝通，不厭其煩重複策略目標；
（ 4）強化核心觀念，必須將核心價值一一制度化及落實。
四大金律是藍奇歐尼的執行重點，但前提是領導者和團隊成員都必須要有共同目標，共同負起責任及結果，才能真正成為一個團隊。
一個團隊要成功及成為冠軍團隊，其領導者及團隊成員都必須發自內心真誠地接受5個行為原則（ 表 2-4）。
包括：
（ 1）建立信任，真正團結的團隊是領導者及成員彼此信任，也就是團隊成員間能說真話地合作，因此建立信任是建立成功團隊最底層及最核心的價值。
（ 2）管理衝突的能力，對團隊來說，衝突是難免且必要的，任何組織成員間的觀念及想法不可能完全一致。
衝突並不是壞事，最怕的就是害怕衝突，團隊成員不思考問題所在，還一直隱藏問題，最後問題發生了，衝突更是難以收拾。
所以領導人千萬不要害怕衝突及害怕問題，因為大家互相信任，衝突就是讓團隊找出最佳處理答案的過程。
（ 3）做出承諾，承諾並非只是達成共識，領導者及團隊成員互相尊重持反對意見者，也就是成員都可以表達不同意的理由，最後再由領導者做出結論，使團隊成員可以遵循。
（ 4）負起責任並互相督促，在體質健康的組織中，同儕壓力及互相督促的效果遠勝於領導者給的壓力，因為同儕的信任及督促能發揮團隊最大的力量。
（ 5）重視成果，達到目標才是優秀團隊表現，一個團隊只有一個分數，不能只著重於自己的分數，或自己部門的分數，要著眼於整個組織的分數。
表2-3：冠軍團隊的四個管理金律
冠軍團隊的四個管理金律 說明 （ 1）建立團結的領導團隊 領導者及團隊成員一起擔負共同的責任目標，團隊成員願意無私付出及為團隊做出犧牲 （ 2）創造組織透明度 透明度是任何組織中信任和誠信的基礎，所以管理階層必須將公司的所有資訊公開給每一位員工 （ 3）充分溝通 讓公司內的不同意見可以充分表達，因為不但能讓目標愈來愈清晰，更能透過不同想法的溝通與交流，彼此所凝聚的共識更堅定 （ 4）強化核心觀念 組織必須將核心價值一一制度化及和核心化，組織唯有找對核心價值的人，給予他們舞台並充分信任，組織及企業未來才會成功
▲資料來源：對手偷不走的優勢 / 藍奇歐尼及作者自行整理
表2-4：真正團隊的五個關鍵要素
內容 （ 1）建立信任 身為領導人和管理人，首要任務之一，就是獲得自己團隊的信任，並且遵守與團隊所做的約定或口頭承諾 （ 2）管理衝突的能力 對於團隊來說，衝突並不是壞事，害怕衝突才是問題的徵兆，身為領導人和管理人要不逃避及不害怕管理衝突，才能獲得團隊成員的信任與支持，要學習面對衝突，才能創造更大的信任 （ 3）做出承諾 領導者及管理者若做出承諾，就會有強烈的動力實現承諾，以保持主管行為的一致性 （ 4）負起責任並互相督促 同儕互相信任及督促能發揮團隊的最大力量，領導者也要有勇氣負起責任及承擔團隊成果 （ 5）重視成果 一個團隊只有一個分數，不能只著重於自己的分數，或是自己部門的分數，要著眼於整個組織的分數
▲資料來源：對手偷不走的優勢 / 藍奇歐尼及作者自行整理
案例問題 2-3-1
行於水上的玫瑰！ Yahoo 大將鄒開蓮
「 什麼都有，什麼都賣，什麼都不奇怪！」這句台詞讓台灣最大入口網站的10年業績成長40倍，並且逼退強勁對手eBay進軍。而成為「 台灣電商教母」、率領公司橫跨歐、亞、美洲國際市場的，就是時任雅虎台灣總經理的鄒開蓮總經理（ Rose Tsou）。
鄒開蓮總經理在雅虎工作 20 年期間，她敢於爭取、 敢於開創、 敢於帶領不同的風格，認為領導者在組織中扮演著至關重要的角色，不僅需要具備有效的管理技巧，更需要擁有激發和促動同仁的動機與動念，所以在台灣雅虎創造出有別於一般的外商文化。外商重視實力主義，給人的感受較為
競爭無情，但鄒開蓮總經理讓同仁感受到真誠、信賴，並給予同仁空間。
我們將在案例中討論鄒開蓮總經理是如何做到的。
案例問題 2-3-2
鄒開蓮：做一位領導者要對人有興趣
鄒開蓮 35 歲時就成為雅虎台灣區總經理，鄒開蓮總經理回顧這 20 多年能如此帶領團隊的卓越表現及創造佳績，這背後的元素就是一條領導心法：「 表裡如一的溝通」。
領導者是一個不斷成長和進步的過程，永遠有提升的空間，但領導者要持續學習、改進和適應，以確保能夠更好地履行領導職責。
鄒開蓮總經理認為更重要的是，領導者應該注重自我反思，接受挑戰，並樂於尋求回饋，以不斷提升領導效能。
本討論中將用冠軍團隊的四個管理金律，說明鄒開蓮總經理如何帶領團隊。
(1) 建立團結的領導團隊：鄒開蓮有一句名言：「 要建立關係， 關係很重要！不要怕，用自己認為對的、相信的東西去感染別人。」這強調了在領導者和員工之間，建立良好關係的重要性。這不僅需要建立互信和尊重，還需要領導者敢於表達自己的信念和價值觀，以激勵和影響他人。透過真誠的交流和分享，領導者可以在職場上創造一個開放、有共鳴的氛圍，使每位成員都感覺受到重視和鼓勵。
(2) 創造組織透明度：鄒開蓮總經理認為，身為領導者，就是要有非常大的熱情去溝通，也就是願意去說 20 遍，幫助所有員工，了解你為什麼做這個決定，讓所有同仁了解公司的發展，以及你為什麼做這個決定。溝通與透明度很重要，因為組織的溝通與透明度，是提高員工參與度及認同度很重要的關鍵要素。
(3) 充分溝通：鄒開蓮總經理認為不要期待每個人都跟你一樣有熱情，所以領導者的責任就是一直溝通，永遠要花時間跟你下面的人溝通，也就是不厭其煩地跟全部員工一直溝通、 一直溝通。
(4) 強化核心觀念：鄒開蓮總經理認為，組織領導者及管理者的核心角色就是「 影響人」，讓團隊中每一個人有戰力、有成就感、有尊嚴，領導者手上每一片拼圖(員工)不可能一模一樣，因此拼拼圖時不能「 硬拼」，而是要把對的拼圖放在對的地方。組織唯有找對核心價值的人，給予他們舞台且充分信任，組織及企業的未來才會成功。
領導者如何帶人及帶心
根據蓋洛普的全球研究調查顯示，70%的員工敬業度和領導者的領導方式有直接關係，因為領導者在帶領團隊完成任務的過程中，是否協助解決每位員工任務、激勵員工士氣，都是領導者在帶人帶心不可或缺的要素。一個懂帶人帶心的領導者會讓人自然願意追隨，並能創造員工自律的態度及團隊合作的精神，真正帶人帶心的核心原則，是願意聽取同仁的聲音及重視他們的反應，並且在之後做出公司的實際改變及行動展開，因此領導者在帶人帶心的過程中，必須同時兼顧結果和過程，而不能因為重於結果而忽略過程。
當同仁盡心盡力後，但結果表現不好而招致主管責罵時，會導致員工士氣低落及信任降低，因為其實員工在過程中是非常努力地完成任務及目標的。
不過，領導者也不能過於看重過程而忽略結果，因為忽略結果會讓員工及團隊失去目標及任務。
唯有重視結果及過程，才會讓員工相信領導者真的聽到他們反映的意見及需要的協助，最後完成公司所賦予的目標及結果。這樣的過程就是所謂的帶人帶心， 即對員工保有同理心的基本準則，這對於員工績效表現會有直接影響，對員工士氣及凝聚力的影響更甚。
所以身為領導者，要學習和同仁溝通及對話，這是帶人帶心的必修課。
領導者在帶領員工前進目標及願景的過程中，必須在動態環境的變化中帶領員工改革，在這個過程中，領導者就扮演著至關重要的角色。
領導者不僅需要理解動態環境變化的原因，還需要調整自己及告訴團隊員工一起適應這些變化的能力。
團隊同仁在適應的過程中會遇到挫折及面對改變，所以領導者如何妥善處理同仁的問題、如何妥善面對同仁，將是一大要務。
信任員工，他們就會真誠對待領導者（ 參考表 3-1）；勇於面對公司的改變，尊重員工，他們就會表現自己最好的一面讓公司更好，讓團隊更凝聚及接受挑戰。
其實帶人帶心是領導者和員工人際關係非常重要的一環，它不是領導者與員工之間的單向權力關係，而是相互影響的雙向溝通過程，包括領導者如何與同仁溝通及激勵同仁，才能真正達到彼此雙方溝通的共識。
另外， 領導者如何以身作則及影響員工，都是端看領導者的態度及做法。由於領導者所產生的信任及尊重是需要持續累積的，所以領導者的言語行為就必須從一開始做起，讓團隊營造友善的環境，讓團隊成員互相信任依靠，共同朝目標努力。
表3-1：領導者帶人帶心的方式
領導者要如何帶人帶心 內容 （ 1）領導者要尊重員工 尊重員工是公司重視員工的意見，並且立即調整公司的作法 （ 2）領導者要信任員工 傾聽並尊重員工的觀點是建立信任的關鍵。當員工與領導者溝通時，必須給予他們充分的注意和回饋 （ 3）領導者要傾聽員工 用心聽懂員工的話，才會知道如何適當回應，達到與員工有效溝通的目的，並讓員工參與討論、達到有效對話 （ 4）領導者要協助員工 領導者平時要關心員工遇到問題，並從中關心及協助處理 （ 5）領導者要激勵員工 領導者要為員工營造有活力的工作環境，隨時為員工打氣及即時讚美 （ 6）領導者要影響員工 領導者用對的語言及對的領導風格指導員工，將會產生領導者個人的魅力，進而產生影響力
▲資料來源：作者自行整理
案例問題 2-4-1
世紀奧美公關董事長丁菱娟，用咖啡與部屬交心
帶人要帶心，如何用咖啡與部屬交心？世紀奧美公關董事長丁菱娟說明如下：丁菱娟被譽為台灣公關之母，認為女性細膩溝通能力，能在生活、職場、甚至社會帶來更大影響力。
1. 帶人要帶心這件事，經常無法用會議與報告來完成。
2. 喝咖啡時多聽、多問、多關心。
3. 不要說教，而是站在員工立場聆聽。
丁菱娟董事長認為領導者要成為有影響力的人：要以利他為出發點，為社會做出貢獻，讓世人懷念、尊敬，是實踐不朽精神的表現。
一個好的個人品牌必須具備正確的理念和價值觀，並且重視言行一致，讓自己的所作所為能對社會產生正面影響，尤其是領導者及管理者更要以身作則，並且擁有開放的心胸和寬廣的視野，讓優秀的部屬在團隊中感到自在和被尊重，這更是領導者成功的關鍵。
領導者的胸襟不僅表現在對待成員的包容和理解上，還表現在能夠接受和激發不同意見的能力，這有助於促進創新和團隊的協同工作。
案例討論中將告訴讀者丁菱娟董事長擔任領導者帶人帶心的方式。
案例討論 2-4-2
丁菱娟董事長認為給出信任，才能得到信任
資源在組織中的體現往往是人才，適材適用是領導者在管理團隊時必須學會的重要原則。丁菱娟董事長所言：「 身為領導人，不用是最有能力的人，但要有大肚與胸襟讓優秀的人在團隊裡有很舒服的位置。」 這句話強調了領導者的胸襟和寬容心的帶領方式，而非單純看重領導者或個別員工的能力， 這樣才是構建強大團隊的關鍵。丁菱娟董事長在擔任領導者時帶人帶心的方式如下。
（ 1）領導者要尊重員工：丁菱娟董事長要求主管每一季都一定要與員工深度對話，尊重且關心他們的成長及學習， 並寫成報告。唯有誠心去尊重及關心員工，他們才會體會到自己不是企業獲利的工具，而是受到尊重與關懷的，員工也會為待在有溫度的企業而覺得驕傲。
（ 2）領導者要信任員工：丁菱娟董事長認為不信任員工是領導者最大的損失。因為領導者會變得疑神疑鬼，同樣也失去員工的信任。因此了解到領導者若選擇相信員工，其實是帶領團隊的最大關鍵。
（ 3）領導者要傾聽員工：丁菱娟董事長認為不思考的人在職場上會吃大虧，所以領導者在學溝通之前，要先學習傾聽，同時要將心比心。而且職場上什麼樣的人都有，所以溝通時要多一點同理心，多一點為他人設想，這樣一定不會有大錯。
（ 4）領導者要協助員工：丁菱娟董事長認為做主管的必須要協助員工，要替員工多想一點及多關心他們，並且適時給予員工新的挑戰及新的建議，這樣員工在新的學習下才有動力，企業也才能留住人才。
（ 5）領導者要激勵員工：丁菱娟董事長認為優秀的主管要懂得挖掘下屬的優勢，並且不斷激勵他們，讓他們適才適所。但這件事不容易，所以做主管的都要克服害怕下屬不聽話的恐懼，主管要有足夠的自信，才能處理下屬的不同想法。
（ 6）領導者要影響員工：丁菱娟董事長最在乎和重視的不是名利，而是發揮影響力。唯有帶著誠信、努力、堅持、勇敢等正向能量，才能影響別人，對世界有貢獻。
本章重點導覽
1、組織最大的敵人往往不是市場或競爭對手，而是組織內部門不協調、同仁目標不一致，或組織沒有共同目標。
2、組織即使擁有最優秀及最聰明的人員，也無法發揮效果及產生綜效，這背後最大的原因及關鍵要素，就是該組織缺乏健康的體質。
3、所謂組織健康的體質就是指企業要有永續經營、對社會及員工善盡責任、強化組織及人才資源體質，而且最主要的是企業經營本質上要有正直的理念及價值觀，正直的理念及價值觀不會導致組織內部因政治角力而內耗。
4、帶領團隊創造價值前，首先必須讓團隊的每位成員都能為自己的角色創造價值，更重要的是團隊領導者是否有給予團隊願景及凝聚所有團隊成員的心。
5、領導者及團隊成員間一起擁有發自內心為團隊創造價值的信念，讓整個團隊及組織可以自主運轉，團隊成員也可以自由發揮，在企業的正常運作系統中達到最佳表現及績效。
6、領導者要用心留意、用心觀察、用心把握及用人熱情，才能帶領團隊創造價值，現在是屬於跨界的時代及跨領域的整合，因此每一個行業都必須借力及整合，因為創造資源不易，唯有整合資源才能為團隊創造價值。
7、當責的人通常是領導者及管理者居多，他們的存在有兩個目的，第一是為組織或是團隊達成目標，第二是凝聚團隊的向心力。
8、即使團隊內有明星球員或特別優秀的成員，團隊成員間都有一項默契，就是即使個體是獨特的（ 明星球員或優秀成員），但心只有一個（ 凝聚的心， 無私的心），分數也只有一個（ 團隊的分數，合作的分數）。
9、根據過去管理學的研究，絕大多數企業都擁有成功的條件，例如擁有充沛的資源，也擁有最聰明的人才，但最後卻不一定能夠成功，就算一時成功了，也無法確保一再成功，若能確保一再成功，背後的關鍵在於該組織擁有健康的體質。
10、所謂健康的體質指的是組織內或公司內並無內部鬥爭、公司的制度賞罰分明、員工上班時士氣高昂、員工做事循規蹈矩、組織績效及員工績效高，並且最重要的是員工離職率非常低等狀況。
11、研究指出具備聰明才智，只是組織生存的基本條件，真正能讓企業與組織勝出、成為常勝軍一再成功的優勢，是組織擁有健康的體質。
12、成功的領導企業，不只向外看，更向內看。需要把團隊合作及領導力的基本功視為首要之務。另外，想建立冠軍團隊，需要穩固組織的健康體質。
13、領導者應執行四個管理金律：（ 1）建立團結的領導團隊，擔負共同責任目標；（ 2）創造組織透明度，步調一致、上下一心；（ 3）充分溝通，不厭其煩重複策略目標；（ 4）強化核心觀念，必須將核心價值一一制度化及落實。
14、真正團隊的五個關鍵要素：（ 1）建立信任；（ 2）管理衝突的能力；（ 3）做出承諾；（ 4）負起責任並互相督促；（ 5）重視成果。
15、70%的員工敬業度和領導者的領導方式有直接關係，因為領導者在帶領團隊完成任務的過程中，是否協助解決每位員工任務、激勵員工士氣，都是領導者在帶人帶心不可或缺的要素。
16、真正帶人帶心的核心原則，是願意聽取同仁的聲音及重視他們反映的意見，並在之後做出公司的實際改變及行動展開。因此領導者在帶人帶心的過程中，必須同時兼顧結果和過程。
領導者要如何帶領組織變革及創新學習
想要在快速變動的環境及全球化時代生存下去，企業唯有持續改變才能因應，甚至要組織變革及創新學習，才能永續經營及超越競爭對手。
因此企業裡各種組織變革專案的推動，及員工持續創新學習的改變就變得勢在必行。
企業推動組織變革及創新學習時，一定會是艱辛且挑戰不斷的過程，因為組織變革會造成文化及員工的衝擊，創新學習會造成員工的不適及壓力，所以企業除了要縝密地計畫與落實執行外，更重要的是必須由上到領導者貫徹，下到管理者執行，讓企業內所有員工都有組織變革及創新學習的認知及準備。
隨著企業競爭劇增，創新文化已經成為團隊和組織發展的強勁推動力。
創新文化必須集體推動，也必須從小處著手，要求每位員工都透過學習來主動思考，啟發他們的創新思維及創新學習，進而透過小小的改變，成為企業創新的提案者。
另外，領導者及管理者也要適時提出創新學習的建議與方向，最後讓組織中充滿學習文化的氛圍。
在學習文化的帶動下，組織將會不斷適應組織變革及組織再造，並且讓企業內員工都有創新的DNA。
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（本文摘自《高效領導：透過7個關鍵策略，教你如何帶人又帶心》橙實文化出版，劉教授著）
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