北捷再設計系列(二)：北車B3大翻新！變好看又好用的背後秘密
過去被戲稱「迷宮」的台北車站B3層近來大翻新，不僅外觀變得好看又舒適，就連整體機能、動線與指標都重新設計規劃，讓旅客不再容易迷失方向。事實上，近年北捷中山站、台鐵部分車站、甚至連「教科書」也都引入類似的改造行動，背後關鍵就是採用「設計思考」方法論，透過使用者角度出發，解決公共場域長年積累的困境及問題。
設計思考五大步驟 解決過往缺乏人本思考的問題
台北捷運中山站在1997年隨淡水信義線啟用，28年來隨著台北捷運服務及運量增長，站體內部面臨老舊與雜亂困境，因此北捷與台灣設計研究院(簡稱設研院)合作展開「再設計」計畫並於2022年底完工。實際訪問民眾，多數認為改造後更時尚、簡單、舒適，像是統一色調、燈光安排、動態螢幕指標等設計都展現出沉穩高雅的氣質。
另一方面，過往教科書因價格低廉，所以在版面與資訊設計上缺乏系統性整合，也較忽略使用者的學習體驗，於是社團法人美感細胞協會(簡稱美感細胞)從2013年起推動教科書再造計畫，讓重新設計的美感教科書影響全台各地教育現場的學生及老師。
事實上，這正是利用「設計」解決問題的具體案例。所謂設計思考(Design Thinking)是強調以使用者為中心、用創意解決難題的方法論，分為「同理、定義、發想、製作原型、測試」五大步驟。
要讓北捷、教科書變美變好用 前期調查研究很重要
首先是「同理」，即透過觀察或調查等方式瞭解使用者的經驗與想法，找出使用者需求。第二步是「定義」，也就是將前面得到的資料藉由整理與提煉轉換成具體問題點，例如什麼「背景」的使用者，有「怎樣」的需求，且「為什麼」有這樣的需求。
以北捷再設計為例，設研院說明，再設計行動前期會先做約3個月的研究才去開展後續設計，其中團隊反覆「發散—收斂」的設計思考過程，有助徹底找出並理解問題，讓最終設計成果建基於研究依據，而非亂槍打鳥。設研院指出，調查研究大致分為兩階段，「基礎調查」會梳理如網路輿情、國際案例、原則限制等次級資料，「進階調查」則是實地觀察場域、訪談關係人、投放問卷等。
設研院公共服務組組長黃麗寧指出，北捷蒐集到的民眾意見單、訪談保全及清潔人員都是重要資料。他說：『(原音)研究會做非常多規劃，我們常用的方法有時候會用到共識營、工作坊或者是訪談，場域觀察現場的使用者，包含服務人員在這個空間裡面是怎麼互動的，使用者在哪一些節點會停頓、會比較不順的地方，我們都會去現場。』他也說，「決策者」是再設計過程中很基本且必要的訪談對象，因為長官才會清楚接下來3年、5年、甚至10年後的捷運政策規劃，設計時才能一併納入考量。
美感細胞執行長何富菁也分享，為了要讓重新設計的課本在兼顧美感的同時，也能扮演好化繁為簡、引導學習等實用角色，因此啟動再設計之前，會先請出版社編輯將課本內容「從頭教一遍」，讓設計團隊瞭解每個單元的教學重點、編輯脈絡，如果設計團隊有不懂的地方也會進一步再請教第一線的教師，如此一來便能從學生視角摸索出再設計的方向。何富菁說：『(原音)前期企劃當然擬定改造方向的時候，它會依據科目、依據年齡，然後依據我們在思考，如果我們自己想要理解這個學科它真正的本質、想要帶給它什麼東西，那最後才用設計手法，或者是所謂視覺的美感。』
「設計」的魔法 讓使用者痛點迎刃而解
接著設計思考第三步是透過創意與討論「發想」各種點子，團隊再從點子池中尋找、連結各式回應痛點的方法；等到蒐集出一些具體解方後，就進入「製作原型(Prototype)」的第四階段，也就是以快速、便宜的方法將想法具體化，讓團隊在嘗試可行性的同時，也持續修正新問題。
以美感細胞改造教科書為例，何富菁分享，他們的倡議行動並非只是口頭要求改變，而是實際把想像中的樣品做出來，並拿給第一線教師及學生使用，讓大家在一個載體上有共同想像，藉此讓各種意見得以具體發酵。
再以北捷為例，設研院指出，在觀察北捷中山站長年積累的問題與使用痛點後，最終提出「收納盒」概念作為解方，透過重新設計站體格局、將各式服務設施有序整合，並讓服務處變得更明亮通透以強化自明性，讓旅客能輕易找到所需服務。
實際訪問中山站旅客，高小姐指出，相比其他捷運站太多廣告讓人眼花撩亂，中山站顯得簡單明瞭，不過新打造的會面空間雖然「很實用」，但他也擔心會被濫用。事實上，這次特別打造的會面空間，就是設研院調研發現過去位在邊陲的充電設施經常遭人長期佔用，因此這次將會面空間置放在明顯且明亮的中心地帶。
北捷中山站再設計後新打造的會面充電空間，不僅明亮也設置在車站中心。(取自設研院官網)
另外在台北車站的部分，設研院分析，由於調研後發現北車B3層除了在空間結構下存在先天限制外，隨營運時間悠久，空間因服務及設備增加也開始出現環境雜亂、人流交織等系統整合問題，因此這次改造重新規劃服務空間配置、強化指標引導動線，讓不同需求旅客得以自動分流，改善原先場域痛點。黃麗寧說：『(原音)我們所有越困難、越複雜的公共服務，基本上全部都是跨領域合作，我們所有的改變不是單一領域，不是只有這一個空間，我們也有視覺設計指標、也有產品設計，那大家一起跨域激盪出來得內容，它才會有一個比較完整的策略。』
北車B3層台鐵、高鐵、捷運「三鐵轉乘區」人流密集交織。(饒辰書 攝)
再設計能否順利解決痛點？「驗證」是關鍵
最後設計思考第五階段為「測試」，也就是透過模擬使用情境，實際測試該解方對使用者的適用性，並同步觀察使用者行為及回饋，以精進最終成果。
對此，黃麗寧直言「驗證在公共服務裡面是非常重要的一環」，他指出，設研院在實際施工前都會找包括站長、站務人員，甚至是輪椅族、外國人等各式使用者來做「驗證」，比如設研院就實際以木板預先打造1:1的詢問處空間，不僅確保最終成果能符合預期設計、解決原始痛點，也能立刻做出修正與精進。
設研院進行再設計改造時，會打造1:1樣版實際驗證可行性。(取自設研院官網)
同樣的，美感細胞也與清華大學教育學院教授合作，透過「眼動儀」實際追蹤學生的閱讀路徑，藉此驗證課本重新設計後的資訊安排究竟能否有效引導學生學習，何富菁解釋：『(原音)像這個它這裡是要學根、莖、葉、果實、花、種子不同部位，然後他眼睛有沒有停留在他該要學習的地方。』
他說，以前學生可能只會看文字而忽略照片，但其實照片也是學習的重點，於是藉此驗證資訊設計確實能幫助學生注意學習重點。
透過眼動儀驗證學生針對改造後課本的閱讀動線。(美感細胞提供)
排版規劃會引導視覺動線，影響學習者閱讀。(美感細胞提供)
何富菁進一步分享，美感細胞與各縣市學生接觸後，發現數學課本很喜歡拿「飛機」或「比薩」舉例，這對都市的學生而言並無問題，因為這可能很貼近他們日常生活經驗，但是對部分偏鄉學生來說，「他們根本沒吃過比薩」，因此也許設計上就可以換成橘子、動物等其他物件。
左圖為中山站售票機台改造後初始設計，右圖改善燈光及資訊安排，確保使用者能清晰閱讀。(左圖余虹儀提供、右圖饒辰書攝)
然而即便經過測試階段，設計成果還是可能出錯，像是北捷中山站改造後的售票機台上方的路線圖，就一度因為位置太高及反光導致不利使用者觀看的問題。對此，設研院副院長艾淑婷認為設計應該包含容錯的態度，只要從真實經驗中持續修正，就能找到最佳解，他說：『(原音)那個是我們忽略光帶部分太靠近牆壁，以致於會反光，那我們在設計模擬的時候忽略掉光帶反光的課題，當天我們其實馬上就做了一次調整。』
公共空間的改造計畫或許是一個不斷循環的過程，艾淑婷認為，中山站再設計是個很好的案例，證明只要深刻地知道問題痛點且願意投資改善，便能得到更多好的解決方案，而且透過驗證、接收建議、持續修正的過程，公共服務就能持續進步。
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](https://www.rti.org.tw/news?uid=3&pid=180485)