那些沒人知道的努力 你是安靜的戰鬥者嗎？
[NOWnews今日新聞] 我們的生活跟銀行密不可分，但你知道嗎？每筆順利的線上轉帳背後，是IT工程師反覆測試與修正的系統設計，每通客服電話的溫暖與專業，是消化完情緒後重新整理的專注，而每個服務流程的改善精進，都是作業團隊在協調與溝通中磨出來的最佳解。一直以來以專業服務陪伴民眾的台北富邦銀行，特別以《安靜的戰鬥者》為主題，呈現那些默默在沒人看見、沒有掌聲的角落，為了帶給客戶更好的服務體驗，不斷堅守崗位的戰鬥者。
任職於客戶服務部的陳佩儒分享道：工作上曾遇到年長者因為對手機操作不熟悉，又遇上信用卡繳款最後一天，來電時情緒明顯浮躁。對她而言，面對客戶要有「情緒共感」，於是當時她選擇「先接住對方的焦慮，再一步步引導操作App，進而解決問題」，想像對方如果是她的家人，該如何理解他的擔憂、幫助他解決問題。這份同理也讓本來態度焦急的客戶轉而認同她，願意嘗試操作App，最後更因為學到新的事物感謝她。
除了民眾較常接觸到的電話客服，銀行還有很多客戶看不到的重要功臣，因為有他們，才能讓服務順利運行。資訊總部的黃文婕提到，部門的日常是「不斷調整」，在系統更新、功能開發過程中，每個專案都要因應多方需求，彈性修正，技術方案被「重新評估」更是常態。她用一場馬拉松來形容IT專案的節奏，強調他們需要在不同階段調整步伐、穩住速度。但也在這樣的節奏中，讓她學會在「創新」和「穩定」之間尋找平衡，既要保持敏捷，又要確保品質，用「安靜的戰鬥者」形容他們如同安靜卻堅毅的戰士般默默支持前線，可以說是再適合不過了！
除此之外，還有一個一般民眾鮮少知道的角色，既像是和事佬，又像是平衡木，那就是作業管理部門。長期服務於作管部門的黃馨儀分享：在他們的作業規劃中，除了要制定訂規章或流程，確保業務正確運作，還有很大一塊是在扮演部門間「翻譯」跟「協調者」的角色，這也是工作中花最多時間、但也是最關鍵的部分，需要很多耐心跟磨合，才能讓跨部門團隊達成共識，她強調：「一個好的流程不是只有變快、變好而已，而是全面考量整個銀行效率、風險控管，以及客戶跟同仁的感受」。響應環保無紙化，台北富邦銀行率業界之先，以線上簽署取代紙本之電子簽章功能，就是在他們的努力下順利催生出來。不僅要發想流程、與資訊技術部門溝通、讓法律與風險管理相關部門評估合規性，還要做到讓第一線人員與客戶都有良好體驗，這些都是他們歷經一次次挑戰後，才完成的重大里程碑。
正是這些沒有掌聲的時刻，撐起了我們習以為常的金融便利。而每個人生活裡也都在經歷這樣的戰鬥：工程師debug到凌晨、護理師扛著大夜班守護住院的病人、外送員在大雨裡準時把熱呼呼的晚餐送達，沒有spotlight，但都在堅持。我們並不孤單，因為世界上有無數個安靜的戰鬥者，在自己崗位上，熱血而努力著。