網購物流投訴飆近90%　今年接279宗　平台未履「本地退」承諾

多個內地電商「一件包郵」免運費下，愈來愈多人網購，物流服務投訴亦急增近倍！消委會披露，今年首7個月接獲279宗投訴，較去年同期148宗飆約89%，當中包括有平台未能履行「本地退貨」承諾；亦有物流公司系統提貨通知時間與消費者接獲時間有誤差而衍生逾期收費；更有自提點遺失貨件等。

消委會去年接獲約1.7萬宗與網購相關的投訴，佔整體個案約40%，包括364宗涉及物流的爭議。其一投訴人魯小姐在內地A電商平台購買1,650元人民幣(約1,800港元)的電腦顯示屏，平台列明貨品支持「香港本地退」。她另付72元人民幣(約78港元)運費安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂根據「香港本地退」條款退貨。但物流商先稱因系統故障未能即時退貨，其後再說貨品不支持「香港本地退」。

魯向A平台投訴，跟進逾1個月，平台僅回覆該貨品不支持「香港本地退」。消委會多次聯絡後，A平台最終於約一個半月後回覆，確認已為投訴人辦理退貨及全額退款，個案得以解決。

另一投訴人杜小姐則在今年元旦正午約12時半收到速遞公司短訊，提醒需於24小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。她於翌日正午12時14分取件，惟系統仍收取10港元逾期取件費。投訴人質疑系統計算的準確性，曾透過公司網站查詢但未獲實質回覆。

速遞公司回覆消委會指，根據其系統記錄，短訊發出時間為上午10時47分，並根據此時間計算取件時限，因此自動收取逾期取件費。在消委會介入後，B公司解釋，因技術原因導致投訴人實際接獲短訊的時間延遲，最終安排退回相關費用。

而投訴人韋先生於網購平台訂購數件共270元人民幣(約294港元)的貨品，並選擇經平台合作的C物流公司以「包郵」方式集運到港，及在其合作的自提點取貨，毋須額外支付運費。韋即前往自提點取件，卻被告知貨件已於下午被取走。他發現自提點與不同物流公司合作，貨件堆放於後巷並無人看管，途人可自由出入，質疑職員如何核對取件人身份。C公司回覆消委會確認貨件遺失，並安排全額賠償。

消委會署理總幹事何應富表示，隨着網購愈受歡迎，預計投訴宗數會繼續升，但跨境網購涉及的條款較複雜，令該會調解成功率僅約50%至60%，尤其涉及美國、加拿大及歐洲等國家因司法管轄權而較低，內地則較高。

消委會提醒物流公司，應確保提貨通知時間清晰準確，可考慮在通知短訊中列明將開始徵收逾期收費的實際時間，而自提點均有責任妥善管理貨件儲存及提取流程，確保貨件安全，防止貨件遺失或錯誤派發。該會呼籲業界審視現行營運安排的每一個環節，確保與服務承諾一致。

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