DL Supermarket กลยุทธ์ “พนักงานมาก่อน” จนเจ้าสัว CP ยังต้องไปดูงาน

ท่ามกลางสมรภูมิค้าปลีกจีนที่เต็มไปด้วยผู้เล่นระดับโลก DL Supermarket หรือ “Pang Dong Lai” จากมณฑลเหอหนานกลับสร้าง “ปาฏิหาริย์ธุรกิจจากเมืองรอง” ด้วยแนวคิดพลิกขนบที่ให้ “พนักงานมาก่อน” จนสร้างบรรยากาศการทำงานที่แตกต่างและประสบการณ์ช็อปปิ้งเหนือความคาดหมาย กลายเป็นตำนานค้าปลีกที่ไม่เพียงสะเทือนวงการจีน แต่ยังทำให้ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกอย่าง Yonghui ต้องขอเรียนรู้โมเดล และถึงขั้นดึงดูดผู้บริหารเครือเจริญโภคภัณฑ์ (CP) นำโดย “เจ้าสัวธนินท์ เจียรวนนท์” เดินทางไปศึกษาถึงที่ เพื่อซึมซับบทเรียนธุรกิจที่โลกต้องจับตา

แม้จะตั้งอยู่ในเมืองสวี่ช่าง มณฑลเหอหนาน ซึ่งเป็นเมืองรองขนาดเล็ก แต่กลับสร้างชื่อจนกลายเป็นเชนค้าปลีกที่ “กำไรมากที่สุด” ในระดับจังหวัดของจีน และล่าสุดยังเป็นจุดหมายที่ผู้บริหารเครือเจริญโภคภัณฑ์ (CP) ทางไปศึกษาดูงานด้วยตนเอง

กลยุทธ์พลิกวงการค้าปลีกของ DL Supermarket

ในโลกธุรกิจค้าปลีก แนวคิด “ลูกค้าคือพระเจ้า” มักถูกยึดถือเป็นหัวใจหลัก แต่ DL Supermarket หรือ Pang Dong Lai จากมณฑลเหอหนาน ประเทศจีน กลับเลือกเดินเส้นทางตรงกันข้าม ด้วยการประกาศนโยบายพลิกขนบที่ให้ความสำคัญกับพนักงานและลูกค้าไปพร้อมกัน

สิ่งนี้ไม่ใช่เพียงคำขวัญ หากแต่สะท้อนออกมาในรูปธรรมที่ชัดเจน จนสร้างบรรยากาศการทำงานที่แตกต่าง และประสบการณ์ช็อปปิ้งเหนือความคาดหมาย กลายเป็นตำนานค้าปลีกที่ไม่เพียงสะเทือนวงการจีน แต่ยังทำให้ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกอันดับ 2 ของจีน อย่าง Yonghui ต้องขอเรียนรู้โมเดล และถึงขั้นดึงดูดผู้บริหารเครือเจริญโภคภัณฑ์ (CP) นำโดย “เจ้าสัวธนินท์ เจียรวนนท์” เดินทางไปศึกษาถึงที่

DL Supermarket สามารถสร้างชื่อจนติดอันดับ Top 100 Supermarkets ของจีน ด้วยรายได้กว่า 4.6 พันล้านหยวนในปี 2023 และถูกยกให้เป็น “ซูเปอร์มาร์เก็ตที่กำไรสูงที่สุดระดับจังหวัด” ตามรายงานของสมาคมค้าปลีกจีน (China Chain Store & Franchise Association, Bloomberg, 2024)

นโยบายนี้ยังขยายไปถึงสิทธิการลาพักร้อน พนักงานทุกคนจะต้องได้วันหยุดต่อเนื่อง 10 วันเต็มในแต่ละปี พร้อมได้รับการสนับสนุนให้เดินทางท่องเที่ยวและแชร์ประสบการณ์ผ่านแพลตฟอร์มภายในบริษัท เพื่อสร้างแรงบันดาลใจซึ่งกันและกัน

อีกหนึ่งกฎเหล็กที่ทำให้ DL Supermarket แตกต่างจากองค์กรจีนทั่วไป คือ ห้ามทำงานล่วงเวลาเด็ดขาด หัวหน้าถูกห้ามติดต่อพนักงานนอกเวลางานโดยสิ้นเชิง (ยกเว้นกรณีที่ลูกน้องเป็นฝ่ายติดต่อก่อน) แนวคิดนี้ตัดกับ “วัฒนธรรมโอที” ที่หยั่งรากลึกในบริษัทจีนจำนวนมาก แต่กลับกลายเป็นจุดแข็งของ DL

1. จำกัดชั่วโมงทำงานไม่เกิน 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์

2. ปิดร้านทุกวัน อังคาร ให้พนักงานได้พักเต็มวัน

3. เงินเดือนสูงกว่าค่าเฉลี่ยท้องถิ่นถึง สองเท่า

4. มีสิทธิ “Unhappiness Leave” ลางานได้สูงสุด 10 วันต่อปี หากรู้สึกไม่สบายใจ (Bloomberg, SCMP, 2024)

แนวทางเหล่านี้สะท้อนการให้คุณค่ากับชีวิตการทำงานและสุขภาพจิตพนักงาน ซึ่งกลายเป็นจุดแข็งของ DL และตรงข้ามกับวัฒนธรรมโอทีที่หยั่งรากลึกในบริษัทจีนส่วนใหญ่ ดู “สวนกระแส” นี้พิสูจน์แล้วว่าได้ผลจริง เพราะพนักงานที่มีความสุขและรู้สึกได้รับการเคารพ คือพลังสำคัญที่ทำให้ DL Supermarket สร้างบริการเหนือความคาดหมาย จนลูกค้ารู้สึกแตกต่างอย่างแท้จริง

ยืนหยัดด้วยความจริงใจ โปร่งใส และคุณภาพ

อีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่ทำให้ DL Supermarket แตกต่างและครองใจผู้บริโภคชาวจีนได้อย่างเหนียวแน่น ก็คือ การยืนหยัดในความจริงใจและความโปร่งใส

ตั้งแต่วันแรกที่ก่อตั้ง Yu Donglai ผู้ก่อตั้ง DL ประกาศชัดเจนว่าจะขายเพียง “สินค้าของแท้” พร้อมการันตีชดเชย 10 เท่า หากตรวจพบสินค้าปลอม แนวทางนี้ไม่เพียงสร้างความมั่นใจแก่ผู้บริโภค แต่ยังทำให้ชื่อเสียงของ DL กลายเป็นสัญลักษณ์แห่ง “ความซื่อสัตย์” ในวงการค้าปลีกจีน

นอกจากความจริงใจแล้ว DL ยังยกระดับมาตรฐานด้วย

1. ป้ายราคาดิจิทัล ไม่ได้บอกแค่ราคา แต่ระบุที่มา ต้นทุน กำไร และชื่อผู้ตรวจสอบสินค้าอย่างชัดเจน

2. ผลไม้และพริก ถูกติดฉลากแสดงค่าความหวานและระดับความเผ็ด เพื่อช่วยลูกค้าเลือกได้อย่างเหมาะสม

3. แผนกอาหารสด ใช้นโยบาย “ไม่ขายของค้างคืน” ยอมขาดทุนเพื่อรักษาคุณภาพ

4. ห้องน้ำสาธารณะ ก็มีป้ายบอกสถานะความสะอาดและคิวว่างแบบเรียลไทม์

ความละเอียดอ่อนใน “สิ่งเล็ก ๆ” ยังถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์เหนือคาดหมาย เช่น ตาชั่งที่หักค่าน้ำหนักถุงพลาสติกล่วงหน้า หรือแม้แต่การแนะนำลำดับการรับประทานผลไม้หั่นชิ้น

อิทธิพลยักษ์ใหญ่ และบทเรียนถึงธุรกิจไทย

หนึ่งในกรณีศึกษาที่ถูกพูดถึงมากที่สุด คือการที่ DL Supermarket เข้าไปให้คำปรึกษากับ Yonghui Superstores เชนค้าปลีกขนาดใหญ่ที่จดทะเบียนในตลาดหุ้นจีน การนำโมเดล DL ไปทดลองใช้กับสาขานำร่องส่งผลอย่างชัดเจน เพียงวันเดียวหลังประกาศความร่วมมือ มูลค่าตลาดของ Yonghui พุ่งขึ้นกว่า 2.2 พันล้านหยวน (ราว 320 ล้านดอลลาร์สหรัฐ) แสดงให้เห็นว่าตลาดและนักลงทุนต่างให้ความเชื่อมั่นต่อแนวทาง “ใส่ใจคน” ที่ DL สร้างขึ้นมา

แต่ที่สร้างความฮือฮาในวงการค้าปลีกไทยคือ การที่ เครือเจริญโภคภัณฑ์ (CP) นำโดย ธนินท์ เจียรวนนท์ ประธานอาวุโส เดินทางไปเยี่ยมชม DL Supermarket ถึงเหอหนานเมื่อเดือนกรกฎาคม 2568 โดยมีคณะผู้บริหารระดับสูงทั้งจาก CP Axtra, CP Lotus, Makro และหน่วยธุรกิจค้าปลีกในเครือร่วมคณะศึกษาดูงานครั้งนี้ด้วย

ภายหลังการเยี่ยมชม ธนินท์ กล่าวยกย่อง DL Supermarket ว่าเป็น “ห้างค้าปลีกที่ให้บริการเหนือความคาดหมาย แม้อยู่ในเมืองรอง ไม่ใช่มหานครใหญ่ แต่กลับสามารถสร้างซูเปอร์มาร์เก็ตและศูนย์การค้าระดับโลกได้จริง” คำชื่นชมนี้สะท้อนถึงคุณค่าที่ DL ปลูกฝัง นั่นคือการทำให้ผู้บริโภคสัมผัสได้ถึงความใส่ใจในทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่สินค้า พนักงาน ไปจนถึงบรรยากาศในร้าน

สิ่งที่ทำให้ DL กลายเป็น case study ระดับตำนานของจีนคือ การไม่ปิดกั้นความรู้ Yu Donglai ผู้ก่อตั้ง DL เปิดกว้างให้คู่แข่งและผู้ประกอบการรายอื่นเข้ามาศึกษา แลกเปลี่ยน และแม้กระทั่ง “สอน” ห้างใหญ่ระดับประเทศอย่าง Yonghui ซึ่งเป็นเบอร์สองของจีน แสดงให้เห็นถึงความมั่นใจในระบบและวัฒนธรรมองค์กรโดยมองว่า หากใครเพียงลอกเลียนแบบ “เปลือกนอก” โดยไม่เข้าใจ “แก่นแท้” ก็ไม่มีทางประสบความสำเร็จ

บทเรียนถึงธุรกิจค้าปลีกไทย โดยเฉพาะเครือ CP ที่มีทั้ง 7-Eleven, Lotus’s, Makro และแบรนด์ในต่างประเทศ การไปศึกษาดูงาน DL Supermarket คือโอกาสสำคัญในการทบทวนโมเดลธุรกิจปัจจุบัน เพราะแม้ CP จะมีจุดแข็งด้านขนาด เครือข่าย และซัพพลายเชน แต่ในยุคที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับ “คุณภาพ ประสบการณ์ และความจริงใจ” การเรียนรู้แนวคิด Putting People First ของ DL อาจเป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับมาตรฐานบริการ

บทเรียนชัดเจนคือ การดูแลพนักงานและสร้างองค์กรที่พนักงานมีความสุข ไม่ใช่เรื่องฟุ่มเฟือย แต่เป็นการลงทุนระยะยาวที่จะสะท้อนกลับมาในรูปแบบการบริการลูกค้าเหนือความคาดหมาย เช่นเดียวกับที่ DL พิสูจน์มาแล้วในจีนว่า พนักงานที่รู้สึกมีคุณค่าและได้รับการปกป้อง จะทุ่มเทและสร้าง “ประสบการณ์ที่ลูกค้าไม่มีวันลืม”

อีกหนึ่งประเด็นคือ ความโปร่งใส DL สร้างมาตรฐานใหม่ด้วยการเปิดเผยต้นทุน กำไร และรายละเอียดสินค้าแบบไม่ปิดบัง ซึ่งตรงกับแนวโน้มผู้บริโภคยุคใหม่ที่เรียกร้องความชัดเจนและจริยธรรมจากแบรนด์ นี่อาจเป็นโจทย์สำคัญที่ผู้ประกอบการค้าปลีกไทยควรจับตามอง

อ่านข่าวต้นฉบับได้ที่ : DL Supermarket กลยุทธ์ “พนักงานมาก่อน” จนเจ้าสัว CP ยังต้องไปดูงาน

ติดตามข่าวล่าสุดได้ทุกวัน ที่นี่
– Website : https://www.prachachat.net