ท็อป 3 สินค้าบริการ ผู้บริโภคไม่ปลื้ม ยอดร้องเรียนกระหน่ำ

สภาองค์กรของผู้บริโภค สรุปผลการดำเนินงานด้านการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคในช่วงเวลาตั้งแต่ปี 2564 จนถึงเดือนกรกฎาคม 2568 พบว่ามีจำนวนเรื่องร้องเรียนรวมทั้งสิ้น 68,247 กรณี สะท้อนให้เห็นถึงความต้องการการคุ้มครองและแก้ไขปัญหาที่ผู้บริโภคประสบอย่างแท้จริง การวิเคราะห์จำแนกประเภทเรื่องร้องเรียนทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนของปัญหาหลักที่ผู้บริโภคต้องเผชิญในปัจจุบัน

3 อันดับแรก ร้องเรียนมากที่สุด

จากข้อมูลที่รวบรวมได้ หมวดหมู่ที่ได้รับการร้องเรียนมากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ สินค้าและบริการทั่วไป, การเงินและการธนาคาร, และการสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ

1.สินค้าและบริการทั่วไป ถือเป็นหมวดหมู่ที่มียอดร้องเรียนสูงสุดอย่างต่อเนื่อง โดยมีจำนวนรวมถึง 28,427 กรณี คิดเป็นสัดส่วน 41.65 % ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด แนวโน้มของปัญหานี้แสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ปี 2564 และแตะจุดสูงสุดในปี 2566 ด้วยจำนวนที่มากกว่า 10,000 เรื่อง

หลังจากนั้น แม้จะมีการลดลงเล็กน้อย แต่ก็ยังคงอยู่ในระดับสูงและคงที่ราว 8,000 เรื่องในปี 2567-2568 ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่านี่คือปัญหาที่ผู้บริโภคร้องเรียนมากที่สุดอย่างต่อเนื่องในทุกปี

2.หมวด การเงินและการธนาคาร ซึ่งมีจำนวนเรื่องร้องเรียนรวม 18,090 กรณี คิดเป็นสัดส่วน 26.51 % หมวดนี้มีการเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงปี 2564-2565 โดยมียอดร้องเรียนเกือบ 7,000 เรื่อง อย่างไรก็ตาม จำนวนเรื่องร้องเรียนได้ลดลงอย่างต่อเนื่องในปี 2566-2567 ก่อนที่จะมีการเพิ่มขึ้นเล็กน้อยอีกครั้งในปี 2568 แม้จำนวนจะไม่มากเท่าสินค้าและบริการทั่วไป แต่ก็ยังคงเป็นปัญหาสำคัญที่ผู้บริโภคประสบ

3.หมวด การสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ อยู่ในอันดับที่สาม ด้วยยอดร้องเรียนรวม 8,018 กรณี คิดเป็นสัดส่วน 11.75 % เมื่อเทียบกับสองหมวดหมู่แรก จำนวนเรื่องร้องเรียนในหมวดนี้ค่อนข้างต่ำ อย่างไรก็ตาม แนวโน้มของปัญหาในหมวดนี้กลับเพิ่มขึ้นอย่างช้าๆ

และต่อเนื่องทุกปี จากไม่ถึง 1,000 เรื่องในปี 2564 ไปสู่เกือบ 3,000 เรื่องในปี 2568 การเพิ่มขึ้นนี้บ่งชี้ถึงการขยายตัวของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและการสื่อสารในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค และเป็นสิ่งที่ควรได้รับการจับตาเป็นพิเศษในอนาคต

ทั้งนี้ ยังมีหมวดหมู่อื่นๆ ที่ได้รับการร้องเรียนตามลำดับ ได้แก่

• บริการสุขภาพ 3,474 กรณี คิดเป็น 5.09 %
  
• อาหาร ยา และผลิตภัณฑ์สุขภาพ 3,200 กรณี คิดเป็น 4.69 %
• อสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย 2,763 กรณี คิดเป็น 4.05 %
• การขนส่งและยานพาหนะ 1,918 กรณี คิดเป็น 2.81%
• บริการสาธารณะ พลังงาน และสิ่งแวดล้อม 1,127 กรณี คิดเป็น 1.65 %
  
• อื่นๆ 1,110 กรณี คิดเป็น 1.63 %
• การศึกษา 120 กรณี คิดเป็น 0.18 %
  

เจาะลึก 5 อันดับแรกของกลุ่มปัญหาย่อย

นอกจากการแบ่งประเภทตามหมวดหมู่ใหญ่แล้ว รายงานยังได้ทำการจำแนกปัญหาออกเป็นกลุ่มย่อย 10 อันดับ เพื่อให้เห็นถึงลักษณะปัญหาหรือข้อพิพาทที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด โดย 5 อันดับแรกที่มีลักษณะปัญหา/ข้อพิพาทเด่นชัด ได้แก่ บริการบันเทิงหรือดนตรี, ประกันโรคอุบัติใหม่ (โควิด19), การซื้อสินค้าออนไลน์, โทรศัพท์มือถือ และผลิตภัณฑ์ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์

1.กลุ่มบริการบันเทิงหรือดนตรี มีจำนวนเรื่องร้องเรียนสูงถึง 7,950 กรณี คิดเป็น 11.65 % ปัญหาที่พบมากที่สุดในกลุ่มนี้ คือ

• ไม่ได้รับสินค้าบริการ/ไม่ได้รับเงินคืน ซึ่งมีจำนวนสูงถึง 6,989 กรณี
• บริการไม่ได้มาตรฐาน 228 กรณี, ราคาแพงเกินจริง 175 กรณี
• การโฆษณาที่ก่อให้เกิดความเข้าใจผิด 143 กรณี
• และการใช้ข้อสัญญาไม่เป็นธรรม 142 กรณี

แสดงให้เห็นว่าการไม่ปฏิบัติตามข้อตกลงและปัญหาด้านคุณภาพเป็นหัวใจสำคัญของความไม่พึงพอใจในหมวดนี้

2. กลุ่มประกันโรคอุบัติใหม่ (โควิด19) ได้รับการร้องเรียนจำนวน 7,817 กรณี คิดเป็น 11.45 % สะท้อนถึงความซับซ้อนและข้อพิพาทที่เกิดขึ้นภายใต้กรมธรรม์ประกันภัยในช่วงสถานการณ์โรคระบาด ปัญหาหลักที่ผู้บริโภคพบ คือ

• บริษัทประกันปฏิเสธการจ่ายค่าสินไหม สูงถึง 6,061 กรณี
• ปัญหาประกันจ่ายค่าสินไหมล่าช้า 823 กรณี
• ไม่ได้รับสิทธิประโยชน์ตามสัญญา 537 กรณี
• ประกันบอกล้างสัญญา 275 กรณี
• และประกันจ่ายค่าสินไหมไม่ตรงตามสัญญา 45 กรณี

3. กลุ่มซื้อสินค้าออนไลน์ มีจำนวนเรื่องร้องเรียน 7,500 กรณี คิดเป็น 10.99 % ปัญหาที่เด่นชัดที่สุดในกลุ่มนี้ ซึ่งบ่งชี้ถึงความเสี่ยงและความท้าทายในการซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ คือ

• ไม่ได้รับสินค้าบริการ/ไม่ได้รับเงินคืน จำนวน 3,492 กรณี
• ส่งมอบสินค้าผิดจากที่สั่ง/ตกลง (ไม่ตรงปก) 2,156 กรณี,
• สินค้าชำรุดบกพร่อง/ได้รับความเสียหาย 294 กรณี,
• โฆษณาเป็นเท็จเกินจริงก่อให้เกิดความเข้าใจผิด 488 กรณี
• ไม่สามารถคืนสินค้าหรือยกเลิกบริการได้ 227 กรณี

4. กลุ่มโทรศัพท์มือถือ พบจำนวนเรื่องร้องเรียน 5,976 กรณี คิดเป็น 8.76 % ปัญหาหลักคือ SMS หลอกลวง/กวนใจ จำนวน 3,772 กรณี

• เบอร์โทรหลอกให้โอนเงิน 977 กรณี
• การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล 351 กรณี
• ไม่ได้ใช้บริการแต่ถูกเรียกเก็บเงิน 216 กรณี
• และไม่ได้สมัคร SMS แต่ถูกเรียกเก็บเงิน 140 กรณี

ปัญหาเหล่านี้เน้นย้ำถึงภัยคุกคามจากการหลอกลวงและการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคในโลกดิจิทัล

5. กลุ่มผลิตภัณฑ์ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์ มีจำนวนเรื่องร้องเรียน 4,055 กรณี คิดเป็น 5.94 % สะท้อนถึงคุณภาพของสินค้าและการบริการหลังการขายในกลุ่มผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ยังคงเป็นข้อกังวล ปัญหาที่พบมากที่สุดคือ

• สินค้าชำรุดบกพร่อง/ได้รับความเสียหาย ซึ่งสูงถึง 3,358 กรณี
• ปัญหาโฆษณาสินค้าที่อาจก่อเกิดอันตราย 166 กรณี
• ไม่ได้รับสินค้าบริการ/ไม่ได้รับเงินคืน 120 กรณี
• ไม่สามารถคืนสินค้าหรือยกเลิกบริการได้ 120 กรณี
• การส่งมอบสินค้าที่ผิดจากที่สั่ง/ตกลง (ไม่ตรงปก) 60 กรณี

ทิศทางแก้ปัญหาผู้บริโภค

จากข้อมูลการร้องเรียนทั้งหมดในช่วงปี 2564 ถึงกรกฎาคม 2568 ทำให้เห็นภาพรวมและแนวโน้มที่สำคัญในการคุ้มครองผู้บริโภค การวิเคราะห์สถานการณ์ชี้ให้เห็นถึงความท้าทายที่หลากหลาย ซึ่งต้องการการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง

สินค้าและบริการทั่วไป ยังคงเป็นปัญหาหลักที่ครองสัดส่วนการร้องเรียนมากที่สุดอย่างไม่มีคู่แข่ง การที่ปัญหานี้มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นและรักษาระดับสูงไว้ได้ แสดงให้เห็นถึงความจำเป็นเร่งด่วนในการยกระดับมาตรฐานสินค้าและบริการในภาพรวม

รวมถึงการบังคับใช้กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพ การกำกับดูแลการโฆษณา และกลไกการคืนเงินหรือการรับผิดชอบเมื่อผู้บริโภคไม่ได้รับสินค้าหรือบริการตามที่ตกลงไว้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มบริการบันเทิงและสินค้าทั่วไป

ในส่วนการเงินและการธนาคาร แม้เคยมีปัญหาพุ่งสูงในปี 2565 แต่แนวโน้มหลังจากนั้นลดลง ซึ่งอาจเป็นผลมาจากการปรับปรุงมาตรการควบคุมหรือความเข้าใจของผู้บริโภคที่ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม ตัวเลขที่ยังคงสูงอยู่แสดงให้เห็นว่ายังคงต้องมีการเฝ้าระวังและพัฒนามาตรการป้องกันปัญหา เช่น การปฏิเสธหรือล่าช้าในการจ่ายค่าสินไหมของประกันภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ซับซ้อนเช่นประกันโรคอุบัติใหม่

สำหรับหมวด การสื่อสาร โทรคมนาคม และเทคโนโลยีสารสนเทศ แม้จำนวนเรื่องร้องเรียนจะยังไม่มากนักเมื่อเทียบกับสองอันดับแรก แต่กลับมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง การขยายตัวของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็น SMS หลอกลวง การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล หรือการถูกเรียกเก็บเงินโดยไม่สมัครใจ

บ่งชี้ว่า นี่คือ ปัญหาที่อาจจะพุ่งสูงขึ้นในอนาคต การแก้ไขปัญหาในหมวดนี้จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายภาคส่วน ทั้งผู้ให้บริการ หน่วยงานกำกับดูแล และผู้บริโภคเอง เพื่อสร้างภูมิคุ้มกันต่อภัยคุกคามทางไซเบอร์และการใช้เทคโนโลยีในทางที่ผิด