"Gen Z - AI" โอกาสและความท้าทาย ขับเคลื่อนองค์กรแห่งอนาคต

Gen Z คือกลุ่มคนที่เกิดช่วงปี 2540-2552 หรือปัจจุบันมีอายุระหว่าง 16-28 ปี ในปัจจุบันทั่วโลกมีประชากรกลุ่ม Generation Z หรือ Gen Z อยู่ประมาณ 2 พันล้านคน และในประเทศไทยมีประชากรกลุ่มนี้อยู่ประมาณ 10.8 ล้านคน หรือคิดเป็นร้อยละ 20 ของแรงงานไทยทั้งหมด

เนื่องจาก Gen Z เป็นกลุ่มคนที่เติบโตและคุ้นเคยกับอินเทอร์เน็ต เทคโนโลยี และอุปกรณ์ดิจิทัล หรือเรียกได้ว่าเป็น Digital native จึงทำให้สามารถเรียนรู้และนำเทคโนโลยีไปประยุกต์ใช้ได้รวดเร็วกว่าช่วงวัยอื่นๆ ในขณะเดียวกัน กระแสปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) เริ่มเข้ามามีส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันและการทำงานของ Gen Z มากขึ้น

ดังนั้นเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมการใช้งาน AI ของ Gen Z มีข้อมูลรายงานวิเคราะห์หัวข้อ "Gen Z และ AI ปัจจัยขับเคลื่อนองค์กรแห่งอนาคต" จากทีมวิจัยกรุงศรี ได้รวบรวมพฤติกรรม มุมมอง และทักษะเฉพาะ ตลอดจนเสนอแนวทางการปรับตัวขององค์กรเมื่อต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงถึง 2 ด้านพร้อมกัน ทั้งเทคโนโลยีอย่าง AI และบุคลากรรุ่นใหม่อย่าง Gen Z

โดยในรายงานฯ ระบุลักษณะของกลุ่ม Gen Z ที่น่าสนใจคือ

1. ให้คุณค่ากับสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน (Work-life balance): จากผลสำรวจของ Deloitte Global (2568) พบว่า Gen Z วัยทำงานให้ความสำคัญกับสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานมากกว่าการเติบโตในองค์กร โดยมีเพียงร้อยละ 6 เท่านั้นที่มองว่าความก้าวหน้าทางอาชีพเป็นเป้าหมายหลักในชีวิต มุมมองนี้สะท้อนให้เห็นค่านิยมที่เปลี่ยนแปลงไปจากคนรุ่นก่อน

นอกจากนี้ Gen Z ยังมองว่าปัญหาสุขภาพจิตในกลุ่มคนวัยเดียวกันเป็นประเด็นทางสังคมที่สำคัญ จึงเป็นสาเหตุที่พวกเขาแสวงหาความสมดุล และมีแนวโน้มจะเลือกเส้นทางการทำงานที่ยืดหยุ่นและเอื้อให้พักผ่อนได้อย่างเพียงพอ เพื่อสุขภาพกายและสุขภาพจิตที่ดีในระยะยาว

2. คิดเร็ว ไม่ชอบรอ เพราะคุ้นเคยกับเทคโนโลยีดิจิทัลมาตั้งแต่เกิด (Digital Native): เนื่องจาก Gen Z เกิดและเติบโตในเวลาที่เทคโนโลยีดิจิทัลพัฒนาและก้าวหน้าอย่างมาก จึงคุ้นเคยกับการตอบสนองต่อคำสั่งอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังคุ้นเคยกับการติดต่อสื่อสารและรับข้อมูลข่าวสารผ่านอุปกรณ์อย่างสมาร์ตโฟนบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ส่งผลให้ Gen Z ตัดสินใจอย่างรวดเร็วและไม่ชอบการรอคอย จนคนในกลุ่มวัยอื่นๆ อาจมองว่าขาดความอดทน

3. ถนัดทำงานหลายอย่างพร้อมกัน (Multi-tasking): Gen Z สามารถทำกิจกรรมหรืองานหลายอย่างในเวลาเดียวกัน สะท้อนจากผลสำรวจของ Native (2567) พบว่า Gen Z หนึ่งคนมีอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เฉลี่ย 4 เครื่อง และร้อยละ 83 ใช้งานมากกว่าหนึ่งเครื่องในเวลาเดียวกัน แต่การทำงานหลายอย่างพร้อมกันนี้อาจส่งผลให้ความสามารถในการจดจ่อ (Attention span) ต่ำลง สอดคล้องกับผลการศึกษาของ Microsoft ที่พบว่ามนุษย์มีความสามารถในการจดจ่อเพียง 8 วินาที สั้นกว่าปลาทองซึ่งอยู่ที่ 9 วินาที อย่างไรก็ตาม ความถนัดเรื่อง Multi-tasking แสดงให้เห็นว่า Gen Z มีศักยภาพในการประมวลผลข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ทั้งนี้ แม้เทคโนโลยีที่มาแรงอย่าง AI ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของทุกช่วงวัย แต่พฤติกรรมการใช้งาน AI แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการใช้งาน ดังนี้

Gen Z คือกลุ่มคนที่มีอายุอยู่ในช่วง 16-28 ปี ซึ่งส่วนใหญ่เป็นกลุ่มวัยเรียน จึงใช้ AI เพื่อการศึกษามากกว่าวัยอื่นๆ โดยผลสำรวจของ SurveyMonkey ในปี 2568 พบว่าผู้ตอบฯ กลุ่ม Gen Z ใช้ AI เพื่อเพิ่มพูนความรู้มากถึงร้อยละ 61 ขณะที่ Gen Z ในสหรัฐฯ ที่เข้าสู่ตลาดแรงงานแล้วใช้ AI ในการทำงานสูงถึงร้อยละ 57 ซึ่งสูงกว่าประเทศไทยซึ่งอยู่ที่ร้อยละ 37.59

โดยแพลตฟอร์มที่นิยมใช้งานมากที่สุดคือ ChatGPT นอกจากนี้ ร้อยละ 26.6 ของ Gen Z ยังใช้งาน AI เพื่อความปลอดภัย เช่น เทคโนโลยีตรวจจับใบหน้า หรือการตรวจจับอุบัติเหตุในบ้าน และร้อยละ 20.3 ใช้ในชีวิตประจำวัน

Gen Y คือกลุ่มคนที่มีอายุในช่วง 29-44 ปี ซึ่งล้วนอยู่ในวัยทำงานตอนกลาง จึงคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีในระดับหนึ่ง Gen Y จึงนิยมใช้ AI เพื่อปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยร้อยละ 35 ของ Gen Y ในประเทศไทยใช้งาน AI เพื่ออำนวยความสะดวกและช่วยเหลือในการทำงาน

นอกเหนือจากการทำงานแล้ว ผลสำรวจของ BBDO พบว่า ร้อยละ 28.1 ของ Gen Y ใช้ AI เพื่ออำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวัน อาทิ การวิเคราะห์และแนะนำคอนเทนต์ตามความสนใจของผู้ใช้ในแอปพลิเคชันเพื่อความบันเทิง เช่น Netflix หรือ Spotify และร้อยละ 25 ใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในการอยู่อาศัย เช่น การตรวจจับความเคลื่อนไหวภายในบ้านผ่านระบบบ้านอัจฉริยะ

Gen X คือกลุ่มคนที่มีอายุอยู่ในช่วง 45-60 ปี หรืออาจกล่าวได้ว่าเป็นวัยทำงานตอนกลางถึงตอนปลายที่เติบโตมากับการเปลี่ยนผ่านจากยุคอนาล็อกสู่ดิจิทัลอย่างเต็มตัว จึงเป็นกลุ่มที่ให้ความสำคัญในเรื่องความปลอดภัยและสุขภาพมากที่สุด

โดย Gen X ใช้ AI เพื่อเพิ่มระดับความปลอดภัยในชีวิตประจำวัน เช่น ร้อยละ 35.2 ใช้ AI สแกนอีเมลเพื่อตรวจจับเนื้อหาที่น่าสงสัยถึง และร้อยละ 27 ใช้ AI เพื่อดูแลสุขภาพตนเองอีกทั้งกลุ่มวัยนี้ร้อยละ 28 ยังใช้ AI เพื่อปรับปรุงการทำงานอีกด้วย

ขณะที่ กระแสปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) เริ่มเข้ามามีส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน และปัจจุบันคนกลุ่มวัย Gen Z กำลังทยอยเข้าสู่ตลาดแรงงาน จากความเปลี่ยนแปลงทั้ง 2 ด้านพร้อมกัน องค์กรจึงควรใช้ศักยภาพของพนักงาน Gen Z ไปพร้อมกับมองหาแนวทางในการใช้ประโยชน์จาก AI ได้อย่างเต็มที่ โดยข้อดีของการใช้ AI โดยพนักงานวัย Gen Z ดังนี้

1. เรียนรู้ได้รวดเร็ว จากความได้เปรียบที่เติบโตมากับเทคโนโลยีดิจิทัล

Gen Z เติบโตมาพร้อมกับเทคโนโลยีดิจิทัล จึงมีจุดเด่นในการเรียนรู้และการใช้งาน AI ได้อย่างรวดเร็วเมื่อเทียบกับช่วงวัยอื่นๆ ดังนั้น องค์กรที่รับพนักงาน Gen Z เข้ามาร่วมงานจะสามารถดึงศักยภาพของ Gen Z เพื่อให้เกิดการประยุกต์ใช้ AI ตลอดจนเทคโนโลยีอื่นๆ ภายในองค์กรได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องลงทุนในการฝึกอบรมเป็นเวลานาน

2. เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

Gen Z สามารถใช้ AI เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ ไม่ว่าจะช่วยลดขั้นตอนการทำงาน หรือช่วยแบ่งเบาภาระงานที่ต้องทำซ้ำๆ หรืองานที่ไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะของมนุษย์ โดยผลสำรวจของ Deloitte Global (2568) ชี้ให้เห็นว่า ร้อยละ 78 ของ Gen Z มองว่า เมื่อนำ AI มาใช้ในการทำงานจะช่วยทำให้คุณภาพงานสูงขึ้น และร้อยละ 77 มองว่า AI ช่วยให้งานเสร็จเร็วขึ้น

หรืออาจกล่าวได้ว่า AI สามารถเข้ามาช่วยให้พนักงาน Gen Z ทุ่มเทกับงานที่ต้องการความคิดสร้างสรรค์และการตัดสินใจของมนุษย์ได้อย่างเต็มที่ และช่วยให้พนักงานมีสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีขึ้น

3. ช่วยลดต้นทุนขององค์กร

ปัจจุบัน ประเทศไทยเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุโดยสมบูรณ์ (Completely aged society) และกำลังเผชิญกับปัญหาจำนวนประชากรวัยทำงานที่ลดลง ส่งผลให้องค์กรต้องแข่งขันเพื่อดึงดูดแรงงานที่มีคุณภาพและอาจเผชิญกับต้นทุนค่าแรงสูงขึ้น

อย่างไรก็ตาม เมื่อ Gen Z ก้าวเข้าสู่วัยทำงานและเติบโตเป็นผู้บริหารองค์กรในอนาคต ความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีอย่าง AI จะทำให้ Gen Z นำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อลดการพึ่งพาแรงงานมนุษย์ในบางกิจกรรม รวมถึงการปรับแบบรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่น เช่น การทำงานระยะไกล หรือการจ้างงานตามโครงการ แนวทางดังกล่าวจะช่วยลดต้นทุนด้านทรัพยากรบุคคล ด้านการลงทุนโครงสร้างพื้นฐาน และเพิ่มความคล่องตัวให้กับองค์กรมากขึ้น

4. ลดกำแพงภาษาในการทำงาน

กำแพงภาษาเป็นหนึ่งในอุปสรรคสำคัญของการทำงาน โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในต่างประเทศ ซึ่งต้องพึ่งพาพนักงานที่มีทักษะภาษาหรืออาจต้องว่าจ้างล่าม จึงอาจเป็นปัญหาในบางประเทศที่ขาดแคลนล่ามที่เชี่ยวชาญในบางภาษา แต่ในปัจจุบัน AI ช่วยให้การสื่อสารกับชาวต่างชาติเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น

โดยผลสำรวจของ Google Workspace ร่วมกับ The Harris Poll (2567) พบว่า กว่าร้อยละ 70 ของผู้ตอบแบบสำรวจใช้ AI เพื่อร่างและตอบอีเมลเป็นภาษาต่างประเทศ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า AI ช่วยให้พนักงานสามารถสื่อสารภาษาต่างประเทศได้อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยลดข้อผิดพลาดทางการสื่อสาร นอกจากนี้ ความสามารถด้านภาษาของ AI ยังช่วยให้องค์กรสามารถขยายธุรกิจหรือเปิดตลาดต่างประเทศได้ง่ายขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าองค์กรจะมีโอกาสได้รับประโยชน์จากพนักงาน Gen Z ที่ใช้ AI ในการทำงาน แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ย่อมสร้างความท้าทายใหม่ๆ ให้กับองค์กรเช่นกัน ตลอดจนความเสี่ยงต่างๆ ที่องค์กรควรตระหนักถึง ดังต่อไปนี้

1. ทักษะการคิดวิเคราะห์อาจลดลงเมื่อใช้ AI มากเกินไป

งานวิจัยจาก MIT (2568) พบว่า ผู้เข้าร่วมทดลองที่ใช้ GenAI ช่วยเขียนเรียงความ มีระดับการทำงานของสมองและได้คะแนนทดสอบการคิดเชิงวิพากษ์ (Critical Thinking) ต่ำกว่ากลุ่มที่ไม่ใช้ AI นอกจากนี้ ผลการทดลองแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งาน AI เป็นประจำจะจดจำข้อมูลได้น้อยลง ซึ่งอาจนำไปสู่การถดถอยทางความคิดในระยะยาว

หรือกล่าวได้ว่าการใช้ AI มากเกินไปจะลดการทำงานของสมองส่วนที่เกี่ยวกับความคิดสร้างสรรค์ ความจำ และการประมวลผล งานวิจัยชิ้นนี้ย้ำเตือนปัญหาการพึ่งพา AI ในระยะยาวว่าอาจส่งผลต่อพัฒนาการของสมอง โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ เช่น Gen Z ที่ยังเป็นช่วงวัยที่ต้องพัฒนาทักษะการคิดวิเคราะห์ การแก้ปัญหา และการตัดสินใจ ซึ่งหากขาดการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง อาจส่งผลกระทบต่อศักยภาพการเรียนรู้และการทำงานในอนาคต

2. องค์กรปรับตัวไม่ทัน

สะท้อนจากผลสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารองค์กร โดย Deloitte USA (2568) ซึ่งพบว่า ราว 4 ใน 10 (ร้อยละ 37) ขององค์กรยังไม่พร้อม หรือกำลังเริ่มเตรียมความพร้อมให้บุคลากรใช้ GenAI ในการทำงาน โดยเฉพาะด้านโครงสร้างพื้นฐาน นโยบายการใช้งาน หรือการเสริมสร้างความรู้ความเข้าใจของบุคลากร ถึงแม้บางองค์กรจะเริ่มปรับตัวแล้วแต่ก็อาจยังล่าช้าและไม่ทั่วถึง จึงเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานรุ่นใหม่รู้สึกว่าการทำงานในองค์กรไม่ตอบโจทย์ความต้องการใช้ AI มาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงาน

3. ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูล

เนื่องจากองค์กรอาจเผชิญความเสี่ยงที่พนักงานนำข้อมูลภายในองค์กรไปป้อนเข้าสู่ระบบ AI สาธารณะ โดยไม่ตระหนักถึงความเสี่ยงด้านการรั่วไหลของข้อมูล

โดยรายงานของ Cisco (2567) ระบุว่าร้อยละ 27 ขององค์กรได้สั่งห้ามใช้ GenAI ในที่ทำงาน เนื่องจากกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ปัญหาดังกล่าวอาจส่งผลกระทบให้เกิดความเสียหายทางธุรกิจ และอาจละเมิดกฎหมาย เช่น พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 ดังนั้น หากองค์กรขาดแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนในการควบคุมการใช้งาน AI ก็อาจเผชิญความเสี่ยงด้านชื่อเสียงและความมั่นคงทางธุรกิจ

4. ปัญหาช่องว่างระหว่างวัย (Generation Gap) ของการใช้ AI

องค์กรที่มีพนักงานหลากหลายช่วงวัยมักเกิดปัญหาช่องว่างระหว่างวัยซึ่งรวมถึงมุมมองและความเชี่ยวชาญในการใช้ AI ที่แตกต่างกันของพนักงานแต่ละกลุ่ม โดยผลสำรวจของ Barna (2567) พบว่ากลุ่ม Baby Boomer เพียงร้อยละ 18 และ Gen X ร้อยละ 35 เชื่อมั่นว่า AI เป็นกลางและถูกต้อง ซึ่งค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับ Gen Y และ Gen Z ที่เชื่อมั่นใน AI สูงถึงราวร้อยละ 50

ปัญหาช่องว่างระหว่างวัยดังกล่าวอาจส่งผลให้เกิดความตึงเครียดและความขัดแย้งในการทำงานเมื่อพนักงานบางส่วนนำ AI มาใช้งานในขณะที่ผู้บังคับบัญชาอาจยังไม่รู้สึกสะดวกใจกับ AI มากนัก รวมไปถึงปัญหาในการสื่อสาร ซึ่งอาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้องค์กรนำ AI มาใช้งานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ

วิจัยกรุงศรีมองว่าองค์กรไทยจำเป็นต้องเร่งวางรากฐานการใช้งาน AI ให้มั่นคงและยืดหยุ่นเพียงพอ เพื่อรองรับพฤติกรรมการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากเทคโนโลยีดังกล่าว โดยมีข้อเสนอแนะดังนี้

1)กำหนดนโยบายและขอบเขตการใช้งาน AI อย่างชัดเจน เพื่อสร้างแนวทางการใช้งานที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างแนวทางการใช้งานที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ

2) จัดอบรมการใช้ AI ให้แก่พนักงานทุกวัย ถึงแม้ว่า Gen Z จะคุ้นเคยกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เป็นอย่างดี แต่การใช้ AI ในบริบทการทำงานและในองค์กรยังต้องการทักษะและความรู้เฉพาะด้านที่อาจแตกต่างจากการใช้เพื่อการศึกษาหรือใช้ในชีวิตประจำวัน

3) ปรับรูปแบบการทำงานให้ยืดหยุ่นมากขึ้น ทั้งความยืดหยุ่นเชิงกายภาพ โดยเปิดโอกาสให้ทำงานแบบ Hybrid หรือ Remote มากขึ้น และความยืดหยุ่นเชิงเทคนิค โดยอาจเริ่มจากกระบวนการทำงานพื้นฐาน เช่น การใช้เครื่องมือ AI ช่วยสรุปการประชุมได้อย่างรวดเร็วและครบถ้วนยิ่งขึ้น

4) ประเมินความคุ้มค่าในการลงทุนด้าน AI อย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจลงทุนเพิ่มเติม แม้เทคโนโลยี AI จะมีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่การลงทุนใน AI มักมาพร้อมกับค่าใช้จ่ายที่สูงและความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นดังที่กล่าวไปแล้ว

แม้แรงงาน Gen Z และเทคโนโลยี AI จะเป็นความท้าทายใหม่ๆ ขององค์กร แต่ทั้งสองก็ถือเป็นอนาคตของโลกการทำงานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ ยอมรับ และปรับตัว ทั้งในเชิงนโยบาย การพัฒนาเครื่องมือ และการสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ยืดหยุ่นและปลอดภัย เพื่อดึงดูดและรักษาคนรุ่นใหม่ พร้อมกับใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพอย่างสมดุลและยั่งยืนไปพร้อมๆ กัน

ข่าวที่เกี่ยวข้อง

• แรงงานต่างด้าวในไทย เหลือแค่ไหน ชาวกัมพูชาเหลือเท่าไหร่
• สิทธิลาคลอด สิทธิพ่อลาเลี้ยงดูบุตร ประเทศไหนมีสวัสดิการลาของแรงงานที่มีลูกอย่างไร
• YouTube เริ่มแล้ว ! ใช้ AI ตรวจ “อายุ” คัดกรองผู้ใช้ต่ำกว่า 18 ปี
• จีนเปิดศึกประชัน “ทีมนักรังสีแพทย์ล้วน VS ทีมที่ใช้ AI” โชว์วินิจฉัยโรคบนเวที
• ฝันร้ายของช่างภาพ? นิตยสาร "Vogue" เริ่มใช้นางแบบ AI ฉบับพิมพ์เดือนสิงหาคม