政府推動員工協助方案的成效─以新北市為例
「生活經驗是協助員工解決問題的最佳切入點」，新北市EAP團隊以自身經驗提出創新措施，如偏遠諮商、心輔犬、Q版宣導品及溝通指引，協助員工有效應對職場與個人挑戰，提升工作效能、凝聚組織向心力並促進整體福祉。
在我國社會與經濟快速發展的背景下，政府部門以服務導向為核心，公務員面臨多元挑戰與壓力，若情緒或壓力未能妥善調適，可能削弱工作意願並影響職場氛圍。而壓力來源多元，涵蓋健康、家庭、經濟、人際關係等面向，且彼此交織，足以影響員工表現，甚至團隊士氣。為此，行政院人事行政總處自2003年及2007年起推動員工心理健康及員工協助方案（Employee Assistance Program, EAP），以協助員工有效應對職場與個人挑戰，並於2013年4月訂定「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，將EAP正式導入及落實於公部門。隨著時代變遷，EAP 已從最初的政策落實推動、因應疫情擴大相關資源整備，直至今日強調彈性務實，並導入性別友善多元及身心障礙關懷等思維，使 EAP 逐漸成為公部門營造友善職場、強化團隊競爭力與凝聚組織向心力不可或缺的重要措施。
推動EAP所面臨的瓶頸
新北市政府EAP主要由人事處企劃科統籌規劃，2011年啟動時，年服務人次僅19人，至2024年已增至639人次，成長近34倍。2025年第一季服務人次較前一年同期增長25%，全年預估接近800人次。然而，根據近三年總計近1萬3千份的問卷調查統計及第一線人事人員意見回饋，EAP的推動面臨以下瓶頸。
瓶頸一：可近性
據統計，約4%的員工因「服務時間及地點無法配合」而未使用EAP。鑑於偏遠行政區員工占新北市政府總員工數的8%左右，此問題尤需高度關注。從交通地圖來看，新北市幅員環繞臺北市與基隆市，地形受雪山山脈、大屯山及觀音山脈影響，導致許多行政區員工需耗費大量時間穿越其他縣市或山區，方能抵達市府接受服務。
瓶頸二：可接受性
在服務宣導方面，問卷統計顯示，約有六成的員工，EAP的資訊主要來自第一線人事單位的積極宣導，而宣導小物或文宣品等，約各占14%。另外，人事處以工作坊（圈）的方式傾聽第一線人事人員推動EAP情形時，亦反映口頭宣導難以引起注意，若能搭配更豐富多元的宣導品較能引起討論共鳴。
瓶頸三：整合性
在處理特殊個案上，新北市政府EAP訂有「非自願性個案處理流程」、「危機個案處理流程」及編印《危機事件處理手冊》。然而，部分個案急迫且變化複雜，機關需更精簡、直覺且彈性的指引與資源說明，方能快速轉介專業人員協助。
新北市EAP團隊指標性特色
新北市EAP團隊成員平均年齡未滿40歲，公務年資約12年，具相當人事工作經驗，同時也身處工作、家庭、經濟或育兒的生涯關鍵階段，深刻瞭解員工面臨的挑戰與需求。在分析推動瓶頸後，團隊成員以自身的生活經驗，提出貼近員工需求的創新措施。以下為指標性特色作為：
一、試辦偏遠地區心理諮商服務，逐步建立整合式EAP服務模式
新北市政府EAP採「內置式」模式，心理諮商服務占整體服務量逾八成，提升其可近性至關重要。相較之下，「外置式」需考量經費與即時支援能力等因素。為此，人事處與衛生局確認相關法令規定，及取得登記有案可進行通訊心理諮商的機構資訊後，與3家特約諮商所簽訂合作意向，研訂「偏遠地區心理諮商服務試辦計畫」，針對石門、三芝、貢寮等14個偏遠行政區試辦責任區域，提供員工實體及通訊諮商服務，並定期交換意見，不僅保有內置式優點，也兼顧外置式的彈性與可近性。試辦至今，參與行政區員工服務人次較試辦前增長約4.1倍，而緊急個案處理上，亦有透過通訊諮商，及時降低個案風險的實際案例。因試辦成效良好，目前也規劃逐步擴大規模。
二、引進心輔犬團隊作為EAP延伸性服務
團隊發現，員工在照顧幼童或長輩時，常因照顧對象的溝通或情緒表達障礙而承受壓力。2023年，新北市政府青年局率5組青年企業參加瑞士日內瓦聯合國人權理事會「2023年社會論壇周邊會議」，其中「臺灣心輔犬培育團隊」致力培訓流浪犬為「心輔犬」，為特殊族群提供情緒療癒與陪伴，打造人與動物共存的創新模式。在團隊主動聯繫青年局後，積極接洽心輔犬團隊簽訂合作意向，為員工家庭照顧提供多元支持，並融入機關團體諮商及EAP課程。此舉不僅注入青年創業活力，亦實現青年、政府與員工共贏的典範。
三、設計正向、溫暖的Q版宣導品吸引關注與共鳴
「第一線人事人員在推廣EAP時，如何吸引員工關注與共鳴？」團隊成員從辦公桌上趣味的扭蛋公仔、可愛手機架及午休玩偶枕中汲取靈感，萌生創意。然而，製作宣導品須解決形象設計與版權問題。受心輔犬合作啟發，團隊積極聯繫新北市政府動物保護防疫處，融入7隻流浪動物成功認養的溫馨故事，設計Q版手機架、磁鐵、書籤、保溫袋與午休抱枕等宣導品。這些宣導品也嵌入EAP資訊，並透過QR Code連結認養故事，既突破設計瓶頸，又以可愛Q版及動人的生命故事提升宣導吸引力，傳遞社會溫暖與正能量。
四、訂定員工需求協助溝通指引
「新北市政府員工協助溝通指引」以社會安全網理念為基礎，透過案例推演研擬，由府層級長官擔任召集人，邀集人事處、社會局及家庭暴力暨性侵害防治中心，並邀請法律、心理及社會工作領域3位專家組成工作小組，整合與精簡特殊個案應對流程。機關遇員工特殊事件時，可依事件嚴重程度分為藍（一般）、黃（注意）、紅（緊急）三級燈號，採取相應處理措施。紅燈事件（如性騷擾、跟蹤、自殺（傷）、家庭暴力或職場霸凌）可依指引及資訊說明迅速應對，並通報權責機關及轉介專業單位處理。
結語
「生活經驗是協助員工解決問題的最佳切入點。」EAP旨在幫助員工化解影響工作表現的生活難題。看似平凡的小事，可能成為員工難以跨越的障礙。在拓展機關EAP服務量能時，平日公務交流的機關網絡不可忽視，或許其資訊與資源是提升服務效能的關鍵契機。
本文作者為新北市政府人事處科長蔡庭嘉 ，授權轉載自《國家人力資源論壇》更多精彩內容，請<點此>