Stripe搶下全球百強企業客戶的秘訣：每2周一次、一次30分鐘的「批評大會」

「我們每隔一週就會邀請一個客戶來到現場，跟我們40人的管理團隊討論並給予產品回饋。」金融科技企業Stripe的共同創辦人暨執行長Patrick Collison在X上說，而這個方式獲得了Elon Musk的親自回覆：好主意。

或許正是這個策略，讓Stripe達成今天的輝煌成就：過半的全球100強企業、80%的《富比世》AI 50企業，都是Stripe的客戶，包含NVIDIA、Amazon、Google、Shopify、OpenAI、Cursor的開發團隊Anysphere、Perplexity等。

2010年成立的Stripe是一個支付處理平台，協助處理企業線上線下的信用卡、簽帳金融卡等收支款項服務，特色是消費者付款時無需跳轉頁面進行驗證或輸入信用卡資料，流暢的付款體驗吸引了無數企業。儘管Stripe因為市場因素遲遲未上市，但是最新一次揭露估值是在2023年2月，達到驚人的915億美元，被認為是世界上價值最高的私營金融科技企業。

真實的回饋、AI新創的加入，讓Stripe持續成長

儘管Stripe如今的估值從巔峰期的950億美元稍稍跌落，可是相比其他金融科技企業的表現，Stripe仍是鶴立雞群的存在。

舉例來說，Stripe的最大競爭對手Adyen於2018年上市，市值最高的時候是2021年8月，達到980億美元，如今卻只剩下47億美元；另一個競爭對手Block（原名為Square），市值曾達到1,100億美元，隨後隨著加密貨幣市場的萎縮下跌到520億美元左右，現在則稍微回升到720億美元。

「儘管我們已經有很多使用者回饋的機制，但沒有一個比雙週會更具啟發性。」Patrick Collison說，每兩週邀請一位企業客戶向公司的管理層提出最「真實、毫無保留」的回饋，是Stripe非常重要的策略，這30分鐘的分享將會左右Stripe的每一個產品開發方向。

Stripe在4月10日的年度信中還透露，2024年經手的總支付量達到1.4兆美元，比2023年成長38%，而且全年盈利，「與客戶保持緊密」是關鍵，尤其是2024年新增了700家的AI代理或AI生成企業客戶，為Stripe帶來不少營收。

使用者回饋至關重要！Airbnb、Slack是這麼做的

對新創——尤其是早期新創——來說，使用者回饋非常重要。

新創在確定和完善產品市場契合度（product-market fit, PMF）之前，往往會進行大量的產品測試，最好的辦法就是聽取使用者的意見，這不僅能理解使用者的痛點，還可以建立早期使用者的忠誠度，並進行互動式的產品開發，促進創新和成長。

獲取使用者回饋的方式很多，面談、問卷調查、數據分析都是常見的方式，例如通訊軟體Slack就利用數據分析理解使用者的想法。

Slack最關注的不是短期獲利或財務目標，而是滿意度和每日活躍度，因為Slack的目標是創造忠誠、滿意的使用者，甚至會在意使用者會不會向朋友和同事推薦Slack。Slack的創辦人暨執行長Stewart Butterfield說，發布第一個版本的產品之前團隊進行了7個月的測試，「當使用者的數據顯示我們某些功能不起作用時，我們會立即修復它。」

另一個例子是Airbnb。Airbnb作為一個訂房媒合平台，大量運用「評價機制」理解房東和房客對於住宿的想像以及喜好，為之後的服務提供更好的體驗基礎。

Airbnb的另一個關鍵方法則是「日記研究」（Diary Studies），從首次使用Airbnb訂房的過程、與房東溝通的經驗、入住期間的實際體驗到遇到問題時的處理方式等等，詳細記錄每一個過程，包含上傳的文字、照片、影片，甚至是語音備忘錄，研究人員透過這些資料深入了解使用者的行為模式、情緒反應和潛在需求，加以修改服務功能。

公司長大了仍要繼續聽取使用者意見，但更難的可能是定義「使用者」

儘管Stripe的策略獲得了Elon Musk讚賞，卻也引來另一些人的批評，尤其是新創。

早期Stripe的客戶以新創、小型電商等中小企業為主，隨著產品的成功和規模的成長，Stripe開始服務起大型企業，然而也正是這個轉變，讓Stripe對於「使用者」的定義產生變化。

有人就在X上抱怨Stripe的「始亂終棄」：「嗨，Patrick。你知道我很佩服Stripe，但你應該注意一下Stripe早期的社群關係已經有所惡化。像是一周前我發了消息給你們，但是沒有收到任何回覆。」

儘管邀請客戶來分享的做法得到了Elon Musk的支持，但或許這和他的另一個身份有關——Stripe的投資人。

本文初稿由AI撰寫

資料來源：《Entrepreneur》、《TechCrunch》、《CNBC》、《Forbes》

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