‘ความเชื่อมั่น’ รากฐานสำคัญ กำหนดทิศทางธุรกิจยุค ‘Agentic AI’

การสร้างความเชื่อมั่นเป็นกุญแจสำคัญในยุคของ Agentic AI…

เซบาสเตียน ไนล์ส ประธานและหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายกฎหมาย เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้ให้บริการด้านระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ระดับโลก เปิดมุมมองว่า ความเชื่อมั่นไม่ใช่ปัจจัยรอง แต่เป็นปัจจัยสำคัญในการนำ AI มาใช้

อย่างเช่น เซลส์ฟอร์ซที่พัฒนากรอบการทำงานภายใต้แนวคิด “Trusted Agentics” ซึ่งประกอบด้วย การกำกับดูแล AI อย่างรัดกุม, กลไกควบคุมที่ชัดเจนและสามารถอธิบายได้, การมองเห็นและควบคุมการทำงานของ AI, การตรวจสอบการทำงานของ AI และปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ และความรับผิดชอบร่วมกันระหว่างผู้พัฒนาเทคโนโลยีและผู้ใช้งาน

ต่อคำถามที่ว่า การกำกับดูแลที่เข้มงวดจะทำให้การพัฒนานวัตกรรมล่าช้าลงหรือมีข้อจำกัดหรือไม่ เซบาสเตียนมีความเห็นว่า ความเชื่อมั่นคือแรงขับเคลื่อนให้นวัตกรรมก้าวหน้า ด้วยการสร้างกลไกควบคุมด้านจริยธรรมและกรอบกำกับดูแลตั้งแต่ต้น ธุรกิจสามารถเร่งการนำ AI มาใช้ได้โดยไม่เสี่ยงเรื่องความปลอดภัยหรือความน่าเชื่อถือ

‘ความเชื่อมั่น’ เร่งนวัตกรรม

สำหรับ “การสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมและความรับผิดชอบ” อันดับแรกเริ่มจากมายเซ็ตที่ว่า ความเชื่อมั่นช่วยเร่งนวัตกรรม และหากมีเครื่องมือที่เหมาะสมย่อมส่งผลดีต่อการดำเนินงานด้านต่างๆ

ไม่ว่าจะเป็น การติดตามพฤติกรรมของ AI, การอธิบายการตัดสินใจของ AI, การตรวจสอบการดำเนินการและแหล่งที่มาของข้อมูล รวมถึงการถ่ายโอนงานระหว่างมนุษย์และ AI อย่างราบรื่น

แนวคิดหลักของเซลส์ฟอร์ซเรื่อง “Agentic AI” คือ การที่ AI สามารถทำงานอย่างอิสระ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และสนับสนุนการทำงานของมนุษย์

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจขนาดเล็กและกลางที่อาจขาดแคลนแรงงานหรือทรัพยากร ซึ่ง Agentic AI จะช่วยให้ธุรกิจเหล่านั้นเติบโตได้อย่างรวดเร็วและมีความยืดหยุ่นสูงขึ้น

ใช้อย่าง ‘รู้เท่าทัน’ เทคโนโลยี

สำหรับความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการนำ AI มาใช้อย่างมีความรับผิดชอบ มักจะเป็นเรื่องของ “มุมมองความคิด” บางคนเข้าใจผิดว่าการสร้างความไว้วางใจจะเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนานวัตกรรมอย่างรวดเร็ว หรือหลายคนอาจยังมองว่า "ความน่าเชื่อถือ" และ "ข้อบังคับ" เป็นอุปสรรค มากกว่าจะมองว่าเป็นปัจจัยสนับสนุน

ทว่าในความเป็นจริงความไว้วางใจแท้จริงแล้วเป็นแรงขับเคลื่อนที่ช่วยให้เกิดนวัตกรรมที่มีประสิทธิภาพและขยายผลได้ดียิ่งขึ้น

โดยมีปัจจัยที่ต้องให้ความสำคัญคือ ข้อมูลคุณภาพสูงและการบริหารจัดการข้อมูลที่เข้มแข็ง, ความปลอดภัยและการควบคุมการเข้าถึงในระดับองค์กร, การใช้งานภายในองค์กรก่อน (internal adoption) และระบบรับข้อเสนอแนะ (feedback loops) เพื่อปรับปรุงโซลูชันอย่างต่อเนื่อง

อีกทางหนึ่ง ที่ต้องให้ความสำคัญควบคู่กันไปคือ ความรู้เท่าทันเทคโนโลยี AI (AI literacy) และการเข้าถึงเทคโนโลยีอย่างทั่วถึง (digital inclusion) เพราะยิ่งผู้คนเข้าใจการทำงานของ AI มากเท่าใด พวกเขาก็จะมีส่วนร่วมกับ AI ได้อย่างมีความรับผิดชอบมากขึ้นเท่านั้น

5 เสาหลัก สู่ ‘AI Governance’

สำหรับประเทศไทย ได้เห็นว่ามีการจัดทำร่างกฎหมายเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์และอยู่ในช่วงของการเปิดรับฟังความคิดเห็นสาธารณะเกี่ยวกับการพัฒนากรอบธรรมาภิบาล AI สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงความตั้งใจในการสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมและการกำกับดูแลอย่างรัดกุม

อย่างไรก็ดี ประเทศไทยมีโอกาสก้าวขึ้นเป็นผู้นำระดับภูมิภาคด้านการกำกับดูแล AI อย่างรับผิดชอบ โดยเขาเสนอให้มีการก่อตั้ง “ศูนย์ธรรมาภิบาลปัญญาประดิษฐ์” (AI Governance Practice Center) ที่มีเสาหลัก 5 ด้านประกอบด้วย

• ยุทธศาสตร์ด้าน AI : ระบุบทบาทของ AI และแนวทางการนำไปใช้ในบริบทต่างๆ
• การกำกับดูแลและจริยธรรม : สร้างกรอบการใช้งาน AI อย่างมีความรับผิดชอบ
• องค์กรและบุคลากร : ส่งเสริมการยกระดับทักษะ (reskilling) ความรู้ด้าน AI และการพัฒนาศักยภาพบุคลากร
• ข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐาน : พัฒนาระบบพื้นฐานที่รองรับการใช้งาน AI
• ความรู้ด้าน AI และดิจิทัลของประชาชน : ยกระดับความเข้าใจและการยอมรับการใช้งาน AI ในสังคม

ที่สำคัญท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีที่เกิดเร็วเกินกว่าที่คนทั่วไปจะตามทันการสร้างความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ AI เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งทั้งในไทยและอาเซียน ขณะเดียวกันการร่วมมือกันจากหลายฝ่ายเป็นสิ่งจำเป็น ทั้งผู้กำหนดนโยบาย ภาคธุรกิจ สตาร์ทอัพ สถาบันการศึกษา และองค์กรไม่แสวงหากำไร

AI เครื่องมือเสริมพลังให้ผู้คน

เซบาสเตียนมองว่า การกำกับดูแล AI เปรียบเสมือน "ระบบที่มีชีวิต" ที่ต้องได้รับการทบทวนและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถสร้างสมดุลระหว่างการบริหารความเสี่ยงกับโอกาสทางนวัตกรรม โดยคำนึงถึงความพร้อมของประเทศ ระดับความก้าวหน้าทางธุรกิจ และบริบททางวัฒนธรรมที่แตกต่างกันในแต่ละประเทศ

แม้การกำกับดูแล AI จะเป็นเส้นทางที่ซับซ้อนและต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่ประเทศไทยก็มีศักยภาพที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำระดับภูมิภาคในเรื่องนี้ได้

อนาคตของ Agentic AI จะขับเคลื่อนด้วยการร่วมมือข้ามพรมแดนที่เพิ่มขึ้น การวางกลยุทธ์เฉพาะภาคส่วน และการพัฒนารูปแบบธรรมาภิบาลที่รอบด้านมากยิ่งขึ้น

องค์กรที่สามารถบูรณาการแนวปฏิบัติที่เชื่อถือได้ การออกแบบเชิงจริยธรรม และความโปร่งใสด้านข้อมูล จะเป็นกลุ่มที่สามารถขยายนวัตกรรม AI ได้อย่างมีความรับผิดชอบและยั่งยืนที่สุด

AI ควรเป็นเครื่องมือที่เสริมพลังให้กับผู้คน ไม่ใช่เข้ามาแทนที่มนุษย์ และ ความเชื่อมั่น ควรเป็นรากฐานของทุกกลยุทธ์ด้าน AI ไม่ว่าจะเป็นด้านกฎหมาย การใช้งานในองค์กร หรือการศึกษา