จับเข่าคุยกับ Gother แพลตฟอร์มท่องเที่ยวสัญชาติไทย ที่หวังเป็นทางเลือกของนักเดินทาง

หลายครั้งเวลาที่เริ่มวางแผนดินทางท่องเที่ยว เชื่อว่าผู้คนส่วนมากคงเลือกใช้บริการจองตั๋วเครื่องบินและโรงแรมผ่านแพลตฟอร์มจองตั๋ว (Online Travel Agency: OTA) เจ้าดังๆ ในท้องตลาด เพราะความสะดวกสบายและโปรโมชันลดราคาที่เห็นแล้วอดกดจองไม่ได้

สำหรับประเทศไทยที่ภาคการท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในเครื่องยนต์ทางเศรษฐกิจสำคัญ สร้างรายได้ 1 ใน 5 ของ GDP ประเทศ แต่โชคร้ายที่แพลตฟอร์ม OTA สัญชาติไทยมีให้เห็นกันอยู่บางตา

หนึ่งในนั้นคือ ‘Gother’ แพลตฟอร์ม OTA สัญชาติไทยที่เพิ่งมีอายุย่างเข้า 1 ปี ได้ก้าวเข้ามาอยู่ในอุตสาหกรรมแพลตฟอร์มนี้ ในวันที่ผู้นำตลาดแพลตฟอร์มในประเทศไทยไม่ได้เป็นสัญชาติไทย

The Momentum มีโอกาสพูดคุยกับ อนุพงษ์ เกรียงไกรลิปิกรCEO และผู้ก่อตั้ง Gother เพื่อค้นหาคำตอบถึงจุดเริ่มต้นของการทำแพลตฟอร์ม OTA สัญชาติไทย รวมทั้งสถานการณ์ภาคการท่องเที่ยวของไทยที่ดู ‘แผ่ว’ ลงในปีนี้

เหตุผลที่ตัดสินใจกระโดดเข้าสู่ธุรกิจแพลตฟอร์ม OTA

ผมเริ่มทำ Gother เพราะผมเจอ Pain Point จากการใช้แพลตฟอร์ม OTA ครั้งหนึ่งผมจองโรงแรมให้คุณแม่ แต่การจองในครั้งแรกนั้นขึ้นสถานะว่า ‘การจองล้มเหลว’ ผมเลยจองซ้ำอีกรอบ ซึ่งในครั้งที่ 2 ขึ้นสถานะการจองสำเร็จ

หลังจากนั้นแพลตฟอร์ม OTA กลับส่งอีเมลยืนยันผลการจองโรงแรมมาให้ผมถึง 2 Booking ผมจึงติดต่อไปหาทางคอลเซนเตอร์เพื่อขอยกเลิกการจองครั้งที่ 1 แต่เขาไม่สามารถให้ยกเลิกผมได้ เพราะเขาเห็นว่าผมเป็นคนจองเข้ามาเอง ผมจึงรู้สึกไม่ดีกับแพลตฟอร์มนั้นตั้งแต่นั้นมา

อีกประสบการณ์ตรงที่เจอคือ ผมจองโรงแรมที่ภูเก็ต แต่กลายเป็นว่าโรงแรมที่ผมจองดันไปอยู่จังหวัดพังงา ผมเลยสอบถามกับแพลตฟอร์มว่า ขอเปลี่ยนได้โรงแรมได้หรือไม่ แต่เขากลับไม่ยอม ผมเลยบอกว่า สิ่งนี้ไม่ใช่ความผิดของผม เพราะผมค้นหาโรงแรมที่อยู่ภูเก็ต แต่เหตุใดผมถึงได้โรงแรมที่อยู่พังงา นั่นคือเหตุผลที่ทำไมผมถึงอยากมาทำแพลตฟอร์ม OTA ด้วยตัวเอง

ความท้าทายของการทำแพลตฟอร์มนี้คืออะไร

ตอนผมเริ่มทำแพลตฟอร์มจองโรงแรม ซึ่งใช้เวลาพอสมควร ผมก็พอจะทีมอยู่บ้าง แต่สิ่งที่ยากคือ ‘การทำ Data’ เราใช้เวลาการทำ Data โรงแรมทั้งหมด 5 ปี ก่อนที่จะเริ่มเปิดขายในวันแรก หลังจากนั้นเลยรู้ว่า การเก็บข้อมูลโรงแรมเป็นเรื่องยาก เพราะหากข้อมูลผิดพลาดจะทำให้ลูกค้าของเราประสบกับเหตุการณ์เหมือนที่ผมเคยเจอ

ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือด Gother ต่างจากแพลตฟอร์มเหล่านั้นอย่างไร

จากประสบการณ์ ผมรู้เลยว่าธุรกิจนี้ความแตกต่างกัน ‘ค่อนข้างน้อย’ แต่จุดที่ทำให้เรามองต่างคือ การให้บริการที่มี ‘ความเป็นมนุษย์’ เป็นสิ่งที่แพลตฟอร์มควรต้องมี เชื่อไหมว่า สมัยโควิด-19 แพลตฟอร์ม OTA หลายเจ้าในประเทศไทย เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นกับลูกค้า พวกเขาไม่พร้อมให้บริการ

จุดนี้เลยทำให้เราในฐานะผู้พัฒนาแพลตฟอร์มรู้สึกว่า ช่วงเวลาที่ลำบาก มนุษย์หรือลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ และถ้าคุณพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจ ให้บริการที่เป็นมิตรกับลูกค้า นั่นจะกลายเป็นจุดขายของเรา

1 ปีที่ผ่านมา Gother เป็นอย่างไรบ้าง

จริงๆ แล้วเรามีอายุแค่ 10 เดือนเอง แต่รายได้ของเราโตขึ้นประมาณกว่า 300% อย่างที่บอกจุดแข็งของเราคือ Goother เป็น 24/7 Service เป็นแพลตฟอร์มที่มีหัวใจของการบริการ ถามว่าเรามีเทคโนโลยีแบบแพลตฟอร์มเจ้าดังหรือไม่ เรามี แต่ท้ายที่สุดแล้วเราต้องใช้คนมาตัดสินใจอยู่ดีว่า หากเกิดกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจ เราสามารถช่วยเหลืออะไรได้บ้าง

คุณคิดว่าอะไรคือ Pain Point ที่ลูกค้าเจอบ่อยๆ

จากที่เห็นในตลาด อย่างที่รู้กันว่า ปัญหาใหญ่ของการจองโรงแรมคือ ‘ไม่ตรงปก’ และอาจมี Pain Point อย่างเรื่องโปรโมชัน ที่บอกว่าลดราคาเท่านั้นเท่านี้ แต่สุดท้ายไม่ได้ลดจริงๆ หรือจะลดราคาก็ต่อเมื่อทำตามเงื่อนไขถึงจะได้เงินคืนและต้องรออีกหลายวัน ซึ่งล้วนเป็นความยุ่งยากลูกค้าต้องเจอ

ขณะที่แพลตฟอร์มของเรามีความแตกต่างคือ เราลดราคาให้จริงๆ ไม่ต้องมานั่งทำตามเงื่อนไขให้ยุ่งยาก เราพยายามทำแพลตฟอร์มของเราให้มีความง่าย แข่งขันได้ และมีเซอร์วิสที่ดีกว่า

คิดว่าอะไรคือปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจแพลตฟอร์มสัญชาติไทยไม่เกิด

ผมว่าธุรกิจนี้ค่อนข้าง ‘ผูกขาด’ (Monopoly) ก่อนที่ผมจะเข้ามาก็มีอุปสรรคเยอะเหมือนกัน กว่าที่จะมีวันนี้ ยกตัวอย่างเช่น เราขายตั๋วเครื่องบินสายการบินหนึ่ง เขาจะบอกพวกเราว่า ถ้า Gother ต้องการขายตั๋วเครื่องบิน ต้องซื้อผ่านแพลตฟอร์มเจ้าอื่นมาก่อน และสายการบินจะขอดูยอดขายภายใน 1 ปีว่ามียอดขายถึงเป้าหรือไม่ มีเป้าหมายเป็นอย่างไร

กล่าวง่ายๆ คือผมต้องไปซื้อของที่ราคาแพง และต้องมาขายกับคนอื่นภายใน 1 ปี เหมือนถูกกีดกันจากการแข่งขันอย่างไรอย่างนั้น

หรืออย่างกรณีโรงแรมก็เช่นเดียวกัน ผมเคยติดต่อกับเจ้าของโรงแรมๆ หนึ่ง เขาแจ้งผมว่า ทางโรงแรมมีระบบ Channel Manager ของยี่ห้อหนึ่ง ซึ่งหาก Gother สามารถเชื่อมต่อกับระบบได้ โรงแรมจะขอค่าคอมมิสชัน สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาคือ Gother จะมีต้นทุนสูงกว่า OTA ของต่างชาติอยู่ดี เพราะเขามีการต่อรองที่ดีกว่า มีข้อมูล สามารถนำเงินไปวางมัดจำไว้ก่อน แต่เราไม่มีสถิติ ไม่มีข้อมูล ไม่มีเงิน ที่จะไปวางไว้ก่อนได้ พอเป็นเช่นนี้ OTA ไทยหรือผู้ประกอบการไทยก็จะสู้กับ OTA ต่างชาติได้ลำบาก

นอกจากนี้ยังมีเรื่องของหน่วยงานภาครัฐ อย่างการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ที่มีหน้าที่โปรโมตการท่องเที่ยว แต่ไม่ได้มีหน้าที่โปรโมตหรือช่วยผู้ประกอบการไทย ดังนั้นเวลา ททท.โปรโมตการท่องเที่ยว เขาหวังดึงคนต่างชาติเข้ามาเที่ยวประเทศไทย ททท.จึงต้องร่วมมือกับ OTA ต่างชาติ

ในอีก 1-2 ปีต่อจากนี้ คุณอยากเห็น Gother เป็นอย่างไร

เรามองว่า หลังจากที่เราเปิดตัวภายใน 5 ปี Gother จะต้องระดมทุน (Initial Public Offering: IPO) ให้ได้ และภายใน 3-4 ปีหลังจากนี้ Gother ต้องเป็น 1 ใน 3 Top-of-Mind แพลตฟอร์ม OTA ของคนไทยให้ได้ ซึ่งตอนนี้เราอยู่ในอันดับที่ 4 (หัวเราะ)

วางกลยุทธ์อย่างไรเพื่อไปถึงเป้าหมายนั้น

จริงๆ ธุรกิจสตาร์ทอัพจะต้องเบิร์นเงินช่วงแรก เพื่อดึงคนเข้ามาสู่แพลตฟอร์มก่อน ให้ผู้บริโภคมาทดลองใช้ได้รู้จัก ถ้าราคาในแพลตฟอร์มของเราสู้กับราคาของคู่แข่งไม่ได้ ผู้บริโภคก็จะกลับไปจองกับแพลตฟอร์มเจ้าเดิมๆ หรือแม้แต่ลูกค้ามีประสบการณ์ไม่ดีกับแพลตฟอร์มเจ้านั้น แต่ราคาถูกผู้บริโภคก็อาจจะยอมจำใจจ่ายกับแพลตฟอร์มเจ้านั้นก็ได้

แต่หากลูกค้ามีทางเลือกที่ดีกว่า ราคาก็ไม่ได้ต่างกันมาก แต่มีบริการที่ดีกว่า เหตุใดลูกค้าจะไม่อยากลอง อันนี้คือกลยุทธ์ของเรา ช่วงแรกเราจะให้คนเข้ามาลองใช้ก่อน และเราคิดว่าเราจะโตไปในจุดที่เราสามารถทำที่เราตั้งใจไว้ได้

ประเมินเครื่องยนต์ทางเศรษฐกิจอย่าง ‘การท่องเที่ยว’ ที่แผ่วลงในปีนี้อย่างไร

ผมมองว่า จริงๆ แล้ว ตัวเลขที่ลดลงเป็นเพราะ ‘ความปลอดภัย’ ถ้านักท่องเที่ยวอยากเดินทางไปท่องเที่ยวที่ไหนก็ตาม หากประเทศนั้นมีข่าวว่าไปเที่ยวแล้วถูกปล้น นักท่องเที่ยวก็ไม่อยากไป ผมมองว่าจุดนี้ภาครัฐต้องเข้ามาช่วยส่งเสริมให้นักท่องเที่ยวรู้สึกว่า การท่องเที่ยวของไทยยังปลอดภัย

ผู้มีส่วนที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐและเอกชน ควรทำอย่างไรเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับนักท่องเที่ยว

ผมว่า ถ้าหน่วยงานรัฐและเอกชนร่วมมือกัน อย่างเช่น ภาครัฐทำให้คนไทยและคนต่างชาติที่เดินทางมาเที่ยวแล้วรู้สึกว่า ประเทศไทยปลอดภัย สิ่งนี้คือรัฐบาลต้องทำ ขณะเดียวกันเอกชนก็ต้องช่วยส่งเสริมกับคนทั่วไปว่า ยังมีจุดท่องเที่ยวอีกหลายจุดที่มีความปลอดภัย ต้องช่วยกันประชาสัมพันธ์ว่า ตอนนี้รัฐบาลกำลังดูแลอยู่ให้นักท่องเที่ยวรู้สึกถึงความปลอดภัย และผมคิดว่าตัวเลขมันต้องกลับมา

แต่ถามว่า ตอนนี้ตัวเลขนักท่องเที่ยวลดลงจริงหรือไม่ ต้องบอกว่าจริง แต่ว่าจำนวนนักท่องเที่ยวที่มีคุณภาพที่ใช้จ่ายเยอะ พวกเขาก็ยังมาเที่ยวในไทยอยู่

Gother สนับสนุนการขับเคลื่อนการท่องเที่ยวให้กับประเทศไทยอย่างไร

เรามีแพลตฟอร์มที่ทำแอปพลิเคชันที่คล้ายกับ Airbnb ที่ใช้ชื่อว่า Gopartner ทำให้คนไทย หรือผู้ประกอบการท่องเที่ยวไทยสามารถนำร้านค้าของตัวเองเข้ามาร่วมได้ ยกตัวอย่างเช่น บ้านผมอยู่ติดกับร้านเจ๊ไฝ ผมสามารถขอติดต่อร้านเจ๊ไฝเพื่อขอโต๊ะอาหาร 1 โต๊ะ และนำไปปล่อยขายใน Gother ให้คนมาจองกินดินเนอร์ผ่าน Gother

Gopartner เป็นแพลตฟอร์มที่ทำขึ้นมาเพื่อช่วยต่อยอดและส่งเสริมผู้ประกอบการ หรือชุมชนขนาดเล็กที่ไม่สามารถสร้างแพลตฟอร์มของตัวเองอยู่ในธุรกิจภาคการท่องเที่ยวได้

จริงๆ แล้วประเทศไทยมีแหล่งท่องเที่ยวเยอะมาก ที่เป็นทั้งธรรมชาติและวัฒนธรรม แต่ผู้ประกอบการเหล่านี้ไม่สามารถทำแพลตฟอร์มหรือโปรโมตตัวเองได้ ตอนนี้เรากำลังทำแพลตฟอร์มให้น่าเชื่อถือ ให้คนไทย ผู้ประกอบการรายเล็กรายย่อย สามารถเข้ามาอยู่ร่วมกันบนแพลตฟอร์มของเรา เป็นสิ่งหนึ่งที่เราทำมาแล้ว เราพยายามเข้าไปทุกแหล่งท่องเที่ยวให้พวกเขาสามารถโตกับเราได้

คิดว่าการท่องเที่ยวไทยปีนี้ยังมีรอยรั่วอะไรที่เราต้องช่วยกันอุด

สำหรับประเทศไทย ผมมองว่าจริงๆ ถ้าอยากให้ท่องเที่ยวฟื้นกลับมาเร็ว เราต้องส่งเสริมเรื่อง ‘ความปลอดภัย’

สอง กฎหมายเราต้องบังคับใช้ให้ได้ ยกตัวอย่างเช่น แท็กซี่ชอบไม่กดมิเตอร์ มันเป็นอีกปัญหาที่ต้องจัดการและทำให้นักท่องเที่ยวเดินทางมาไทยรู้สึกว่าไม่โดนโกง

ตอนนี้การท่องเที่ยวยังเป็นกุญแจสำคัญทางเศรษฐกิจไทยอยู่ไหม

ถามว่าการท่องเที่ยวยังเป็นแกนหลักของ GDP ประเทศไทยได้อยู่หรือไม่ ผมเชื่อว่ายังขับเคลื่อนได้อยู่ เพราะประเทศไทยมีภูมิศาสตร์ที่ดีมาก ทั้งทะเล ภูเขา และมีแหล่งท่องเที่ยวธรรมชาติ เราอาจจะต้องไปพัฒนาอย่างที่รัฐบาลมีโปรเจกต์ Entertainment Complex

ผมว่าจำเป็นต้องมี Entertainment Complex เพราะเราไม่มีแหล่งท่องเที่ยวใหม่เลย หากผมเป็นนักท่องเที่ยวจะเดินทางมากินแค่ต้มยำกุ้งก็ไม่ใช่ อีกอย่างนักท่องเที่ยวที่มีอายุมากขึ้น ความต้องการเที่ยวก็แตกต่างกัน ถามว่าเราจะทำอย่างไรให้เขาเข้ามาเรื่อยๆ เราก็ต้องพัฒนาแหล่งท่องเที่ยวของเรา

หากมีโอกาสได้สื่อสารกับภาครัฐ เอกชน นักท่องเที่ยวในปีนี้ คุณอยากบอกอะไร

ถ้าเป็นภาครัฐ ในภาพรวมก็ต้องทำให้ประเทศน่าเที่ยวน่าเดินทางเข้ามา สิ่งที่ไม่ดีต้องบังคับใช้กฎหมายให้ถูกต้อง และทำให้นักท่องเที่ยวรู้สึกถึงความปลอดภัยและคุ้มค่ากับการท่องเที่ยว

แต่ถามว่าความคุ้มค่าในการท่องเที่ยวจะทำอย่างไร ต้องเป็นหน้าที่ของเอกชน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการโกงนักท่องเที่ยว ความแฟร์ในการตั้งราคา และไม่โกงชาวต่างชาติ