你的組織鼓勵「英雄式救火」嗎？為什麼主管愈常救火，組織愈容易失控？
「那些愛帶頭救火的主管，不就是沉迷於那種快感嗎？」 曾於哈雷機車（Harley Davidson）任職 15 年、擔任過卓越營運副總裁的祁富彤（Donald C. Kieffer）曾這麼評論這間百年企業。
哈雷機車在美國重機市場擁有近半市占率，顧客甚至願意預繳訂金排隊 2 年買車，但這樣的領導品牌，卻曾面臨產品開發流程又慢、又貴、錯誤又多，缺乏穩定性的問題。
當設計需修改時，原應更改工程圖，但工程師為了維持產線穩定或追求短期績效，會省略這一步驟。雖然產品能更快上市，卻犧牲了產品的長期品質和設計穩定性，導致隔年的產品出現大量瑕疵。為什麼工程師不願意按照步驟修改設計圖？
習於「救火」的組織，凸顯的是日常運作的失控
原來，為了不開天窗，哈雷內部存在一種「英雄式救火」的文化，每當專案進落後，老練的主管會立刻親臨現場救急。事成後，這些主管會受到表揚和崇拜，成了「一邊救火，一邊縱火」 的人（firefighting arsonist），只想把產品送出門，卻沒有根除問題、甚至變成了新問題的溫床。其實這種情況並非哈雷獨有，許多主管把救火當成能力的展現，卻沒察覺自己正在破壞秩序。
讓問題在流程中浮出檯面，大家才不會繞過規則做事
祁富彤於是與麻省理工學院管理學教授尼爾森．雷朋寧（Nelson P. Repenning）攜手成立哈雷史上第一間專案管理辦公室。他們請員工想像，在面臨交貨壓力時，有哪些步驟可跳過，結果發現大家的選擇高度一致，形成一套生存潛規則（survival methodology)，久而久之組織習慣繞過老規矩，反而形成「救火陷阱」，長期下來使系統失靈，陷入沒完沒了的危機管理。
在專案中，管理者必須每 2 周回報檢討工作進度。起初主管認為多一道程序會拖慢進度，但這些會議逐漸變成讓問題浮現的關鍵場域，只保留下禁得起考驗的傳統技術，也能快速驗證、採納新的想法，而不必再私下嘗試，會議中累積的知識幫助主管判斷需投資哪些實驗室、押注哪些科技。
當死板的官方流程變為「活的」文件，員工便愈來愈樂意在系統裡做事，而不是繞過系統。原先各自為政的生產和設計團隊，在跨部門合作中也得以及早發現並修改問題。改革最終使產品開發效率飆升 4 倍，還造就出哈雷機車極具辨識度的招牌引擎聲。
這次成功讓他們確信，工作流程永遠有改善空間，不必等到火燒屁股才出手，並整理出一套「動態工作設計法」出版《為什麼主管每天都在救火？》。
雷朋寧以心理學家丹尼爾．康納曼（Daniel Kahneman）提出的「快思慢想」解釋，人腦有「意識思考」和「自動化」2 種思維模式，當我們累積許多經驗後，就會切換至「快思」的自動化模式，如同每天不假思索地走同一條通勤路線，這也是為什麼許多主管會「習慣性救火」。
然而，當流程出問題，需要的不是「快思」，而是以面對新狀況時的「慢想」模式，主導認知系統思考去解答對的問題，彷彿是第一次開車上路一樣全神貫注應對。因此，動態設計的第一步就是建立「探索的架構」，停止為了求快的自動化反應，有意識的發現問題，並克服與經驗逆行的不適，以免忽略問題根源。否則，員工甚至可能以為主管早就知情、只是刻意縱容。
節制工作量、流程視覺化，一眼揪出瓶頸
動態工作設計要破除的第二大迷思，就是將工作超載等於高績效。管理者普遍傾向獎勵在極端工作量下完成任務的員工，但動態工作設計卻提出了反直覺的觀點：為了提升系統效能，組織應調節進入系統的工作量。
組織停滯往往不是員工不夠努力，而是因為工作量過載，導致系統大塞車。過載時，員工被迫在任務間頻繁切換，還會因判斷時間不足而出錯誤，影響效率。
書中建議，此時應如同交通管制，先減少並精確調節進入系統的工作流量，且不讓「急件」任意插隊。
例如，博德研究所（Broad Institute）實驗室為了消化龐大的檢體數量，在流程的各步驟之間，設置實體紙箱作為「停車格」，每格只容納有限的檢體托盤。當下游的停車格空出時，上游的檢體才能前進，如此一來，將處理檢體所需時間縮短8成以上。如果停車格塞滿，團隊就會知道流程已卡關，必須立刻解決瓶頸。
改善流程時，短期績效不可避免地會先下滑，主管必須具備遠見和改革勇氣去度過低潮，靠著動態工作設計不斷調整工作流、管制工作量，組織就能逐漸順暢前行。
書籍介紹
《為什麼主管每天都在救火？：MIT麻省理工教授原創、亞當．格蘭特力薦，5大原則重新設計工作流程，打造不瞎忙的高效團隊》
作者： 尼爾森．雷朋寧（Nelson P. Repenning）為麻省理工學院領導力中心主任，專長為系統動力學和組織行為學；祁富彤（Donald C. Kieffer）為麻省理工學院史隆管理學院營運管理的資深講師，2 人提出的「動態工作設計」框架，被廣泛用於企業流程改善，成果曾刊載於《哈佛商業評論》等管理期刊。
出版社： 商周出版
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ISBN： 9786263907584
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核稿編輯：張玉琦