不是員工不上進，而是被上司消磨殆盡！當主管注意「傾聽5大方法」

有事找主管商量，對方卻只說很忙？擁有2000家公司諮詢經驗、日本組織管理專家松岡保昌於《這就是工作讓人失去幹勁的原因》一書中，精準剖析職場中「10類讓人生無可戀的上司」與「15種讓組織疲憊不堪的惡習」，並提出具體的對症下藥處方，幫助讀者找回工作的熱情。以下為原書摘文：

主管沒在聽人說話？

部下說：「請問現在方便嗎？」上司看起來很忙，所以邊看著電腦螢幕與工作的文件，一邊問：「嗯？有什麼事嗎？」當部下說：「呃，其實我有件事想商量一下。」結果上司只回了句：「嗯！」卻一直盯著電腦螢幕與文件。

看到部下欲言又止的模樣後，上司說了句：「有事情就快點說！」然後繼續做手上的工作。大家是否很常在辦公室看到這幅光景？

偶爾也會在辦公室看到下列這種場景。線上會議結束後，明明聽到部下說「我有件事想要商量」，上司卻還是一直在敲鍵盤，視線一直四處游移，明顯是在做別的事情。如果有兩台電腦的話，甚至會盯著另一台電腦，部下只能看到上司的側臉。

這些都是很常見的場景，但大家是否已經發現，這種看似不起眼的小事，會不斷地消磨部下的鬥志呢？「怎麼會，我很專心聽啊，這樣就夠了吧？我也忙得很耶！」或許上司是這麼想的，部下卻不一定知道。

說完「嗯，這事有點不好意思說出口啊」然後移開視線，不懂得該如何表達現實多麼殘酷的類型人事考核或是業務評比都是進行面談的機會。其實有不少上司都無法從正面看著部下，告訴部下考核或是評比的結果。

如果各項評比的分數都很高也就罷了，必須跟部下說明他沒做到、做不好的事情時，總是會欲言又止，或是不敢直視部下。我知道，如果可以的話，大家都很想只說好話，然後趕快結束這件事。

聚餐時，聽到部下說「我沒辦法接受這個結果」，會想跟對方說「別氣別氣」，想要打個圓場混過去。乍看之下，這些似乎都是很溫柔的上司，但看在部下眼中，這些都是不敢說出心裡話，「不值得信賴的上司」。

表現願意正面面對的態度

有些上司總把「很忙」當成口頭禪，總是盯著眼前的工作，連看都不願意看部下一眼。這樣的上司有可能沒發現自己在心裡的某個角落，已經把部下當成完成工作的道具了，這樣的想法也會反映在態度上。首先要說的是，仔細看著對方，尊重對方是件非常重要的事情。

比方說，說自己很忙，然後讓對方站在桌子前面，聽對方想說的事情。這種邊做別的事，邊聽對方說話的態度，會讓對方覺得「自己不受尊重」。如果部下有事商量，應該讓對方有機會坐下來，慢慢說完想說的事情。願意傾聽部下意見的上司總是會準備一張誰都能坐下來的椅子不是嗎？這點小體貼在溝通過程是非常重要的一環。

因為難以啟齒，所以想逃避的上司也是一樣。想要隨便敷衍過去的話，一下子就會被部下看透，部下會覺得「原來上司只有這種程度啊」而失去鬥志。不管是什麼話題，都需要正面面對部下，把話說清楚，此時需要讓部下知道「你多麼重視這次的溝通」。

研究與開發人際關係訓練課程的南山大學名譽教授津村俊充就曾經將觀察人際關係的視點畫成像冰山的圖。他強調，人與人的溝通除了浮在水面上的話題、工作或是其他的「內容」，還包含沉在水面下的「過程」，也就是彼此是以何種方式溝通，其中又挾雜了哪些情緒的部分，他也強調這個部分非常重要。除了與別人溝通之外，團隊的溝通也需要重視這個部分。

在溝通時，重視上述提到的過程，就能與部下建立互信關係，工作也會因此變得順利。如果平日就能用心建立這種互信關係，那麼就算忙得沒辦法轉頭看著部下的臉，部下也會體諒上司，知道「上司現在真的忙得焦頭爛額」。

除了與工作決策有關的內容之外，要想正確了解對方的心情或想法，就要懂得「傾聽」對方說的話。這時候需要的就是「傾聽的技巧」。

注意5大傾聽技巧

• 第1個重點是聽對方說話的態度。姿勢、視線、語調、點頭、回應，這些聽對方說話的態度會讓對方覺得「跟對方說話很放心」。
• 第2個重點是站在對方的立場，把對方的體驗當成自己的體驗，也就是與對方說的話產生「共鳴」。
• 第3個重點是不評判對方說的事情，原封不動地接受對方說的事情，也就是「無條件的包容」。比方說，你明明已經很煩惱，卻聽到別人說「說到底，是你的處理方式有問題」「都是因為你這樣想，所以才會這樣」，你應該不會想跟對方商量事情吧？不管是誰，都會對願意接納自己，聽自己訴苦的人敞開心房。
• 第4個重點是用對方說的話，讓對方知道你理解了什麼，以及讓對方知道你理解他。邊聽邊回應「嗯嗯」當然也很重要，但如果能跟對方說「原來你一直都這麼想啊」「我知道你想說的是這個對吧？」對方就會覺得「這個人很認真聽我說的話」，也會更加信賴你。
• 第5個重點則是讓話題更加深的發問技巧。最具代表性的有「開放式問句」與「封閉式問句」這兩種技巧。封閉式問句就是能以「是、否」回答的問題。這種技巧很適合在一開始還沒打開話匣子的時候使用，因為對方只需要回答「是、否」，所以會比較容易對話。接著可慢慢地透過「關於這點，你是怎麼想的呢？」這類開放式問句，讓對方說出更深層或更複雜的想法。

（本文摘自／這就是工作讓人失去幹勁的原因：造成你心累的10種上司 × 15個組織問題解方／今周刊）

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