外判屋邨滴水投訴增　申訴專員公署促部門制定詳細投訴處理指引

申訴專員公署今日(7日)發表對房屋署處理公共屋邨冷氣機滴水的主動調查報告，其中發現房屋署轄下由外判服務承辦商所管理的屋邨(外判邨)，2022年至2024年間接獲冷氣機滴水投訴個案達2,826宗，大幅上升45.5%，而由房屋署直接管轄的屋邨(直管邨)，冷氣機滴水投訴個案亦有1,049宗，升幅亦有20.1%。而在2024年，外判邨接獲的重複投訴佔10.6%，而直管邨接獲的重複投訴則為6.3%。申訴專員公署表示，數字均顯示外判邨的投訴升幅或重複投訴百分比，均表現稍遜，同時由於欠缺處理滴水投訴指引，出現職員處理手法不一的情況，建議房屋署制定詳細指引。

現時房委會轄下的公共屋邨之中，約三分之二的物業管理工作由房屋署聘任的外判服務承辦商承辦負責，其餘三分之一則由房屋署直接管理。若以投訴所佔戶數計算，外判邨的冷氣機滴水投訴個案數字於2022年、2023年及2024年分別為0.17%、0.20%和0.24%，直管邨於該3年接獲投訴的宗數則佔0.12%、0.12%和0.14%。而現有屋邨扣分制下，冷氣機滴水屬先警告後扣分的違規事項，但申訴專員公署發現外判服務承辦商就冷氣機滴水個案執行扣分制前，不時向違規租戶發出僅屬勸諭性質的提示信而非警告信，而房屋署亦未為發提示信制訂指引。在2022年至2024期間，外判服務承辦商就每宗投訴平均發出2封提示信，數量為直管邨的10倍，而外判服務承辦商未必須向房屋署呈報提示信數目，因此該房屋署亦無法確定外判服務承辦商有否濫發信，或對處理滴水個案是有否處理不當。

此外，申訴專員公署亦發現，房屋署有關處理冷氣機滴水個案的工作指引比較簡略，只列明執行扣分制的程序，但未有詳述前線人員應如何調查投訴、確定滴水源頭、測試冷氣機及所需時間、處理租戶不合作的情況、安排覆查等，因此認為在欠缺適切指引下，前線職員或會處理不一。固此向房屋署提出共15項主要改善建議，包括研究制訂有關發出勸諭信和報告個案的監管措施、如何更有系統記錄冷氣機滴水投訴個案的詳情及跟進行動、改善處理冷氣機滴水個案工作指引、明確訂明前線人員應如何調查滴水源頭、訂明處理未能鎖定滴水源頭的工作指引、考慮要求外判服務承辦商在每月報告標示發信以及重複個案數字、引入創新科技查找滴水源頭，以及考慮與其他部門協作進行大規模巡查及宣傳教育。

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