ว่าที่ ซีอีโอ SCBX ต่อจิ๊กซอว์ ‘คน : Data : AI’ อาวุธธุรกิจยุคใหม่

ปัจจุบันเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวางมากขึ้น โดยเฉพาะในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งองค์กรสมัยใหม่หลาย ๆ องค์กรได้นำ AI มาใช้เป็นตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุน แก้ไขปิดจุดอ่อนในด้านต่าง ๆ เช่นเดียวกับธุรกิจการเงินอย่างธนาคารพาณิชย์ “ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ว่าที่ซีอีโอ) บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) (SCBX) ได้ฉายภาพการผสมผสานระหว่าง “คน : Data : AI” ไว้บนเวทีงานสัมมนาพิเศษ “PRACHACHAT EXCLUSIVE FORUM 2025 คน…พลิกวิกฤต” เมื่อวันที่ 25 มิ.ย.ที่ผ่านมา

สู่ยุค “AI First Organization”

ดร.อารักษ์กล่าวว่า การใช้ AI ถือเป็นวิวัฒนาการอย่างหนึ่ง หากย้อนไปในอดีต ทุกคนใช้บริการธนาคาร สาขา และเงินสด และหลังจากนั้น สาขาน้อยลง คนหันมาใช้โทรศัพท์ทำธุรกรรมมากขึ้น เป็นยุค “Digital First Banking” และหลังจากนั้น เมื่อ AI เข้ามา ธนาคารจึงนำมาช่วยทำธุรกิจเพิ่มเติม กลายเป็นยุค “AI First Organization” หรือ “AI First Bank”

โดยได้ตั้งเป้าหมายในอนาคตที่จับต้องได้ว่า 75% ของธุรกรรมทั้งหมด จะต้องมี AI หรือ Generative AI (Gen AI) เข้ามาอยู่ในกระบวนการทั้งหมด และที่สำคัญ มีความหวัง “คน-พนักงาน” จะต้องมีความรู้พื้นฐานการใช้ AI ถูกต้อง และปลอดภัยแบบ 100% รวมถึงสามารถพัฒนาได้

ที่ผ่านมา SCBX มี “ไต้ฝุ่น” (Typhoon) ที่พัฒนาขึ้นสำหรับภาษาไทยโดยเฉพาะ นับเป็นโมเดลภาษาไทยขนาดใหญ่ที่ดีที่สุด ที่ทำขึ้นมาให้ทุกคนในประเทศไทยสามารถนำไปต่อยอดได้ เพราะทุกวันนี้ มีการใช้ ChatGPT หรือ Gemini ทุกวัน แต่ไม่เคยสังเกตว่า ไม่ง่ายที่คนที่ทำธุรกิจ หรือคนที่อยู่หน้างาน จะเอาไปใช้จริงในกระบวนการทำงานจริง เพราะระบบงานอาจจะไม่สอดคล้องกัน ซึ่งการใช้จริงจะต้องสามารถเชื่อมกับระบบงานที่มีอยู่ได้ ต้องเอาข้อมูล ระบบงาน และสมองที่เป็น Gen AI มาอยู่เป็นเนื้อเดียวกันได้

“วง 3 ปีที่ผ่านมา จะมีเรื่องของ Gen AI เข้ามาประมวลผล และเอามาเป็น Language Model ต่าง ๆ ซึ่งเป็นอีกจุดเปลี่ยน ที่ทำให้องค์กรเล็ก กลาง ใหญ่ สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีพวกนี้ได้”

ใช้ AI จัดการกระบวนการสินเชื่อ

ทั้งนี้ ในเชิงเทคนิคการนำ AI มาใช้นั้น จะเป็นเรื่องของข้อมูล หรือนำโมเดลมาวิเคราะห์ Data และนำผลประมวลให้เกิดประโยชน์สูงสุด และปัจจุบันใช้ในกระบวนการให้สินเชื่อ หรือในภาษาธนาคารจะเรียกว่า “Underwriting” จะพิจารณาถึงความเหมาะสมในการให้วงเงินแค่ไหน ซึ่งเราใช้ AI เข้ามาช่วยในการประเมินผล เพื่อเข้าใจลูกค้าแต่ละคน และเข้าใจผู้กู้ให้มากขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่เป็นอัลกอริทึม AI ที่เอามาใช้ และมีหลายรูปแบบ ซึ่งโมเดลการวิเคราะห์ดังกล่าว ถือว่าตอบโจทย์เรื่องการเข้าถึงสินเชื่อ

ตัวอย่างเคสที่ SCBX นำ AI มาใช้จริงและได้ผลที่ดี เช่น กรณีพนักงานสาขานำเสนอสินเชื่อ ซึ่งสิ่งหนึ่งที่คาดหวังคือ ต้องการให้พนักงานนำเสนอข้อเท็จจริงทั้งหมดที่ถูกต้องให้กับผู้ที่จะมากู้ ดอกเบี้ย วงเงินเท่าไหร่ จะต้องใช้คืนอย่างไร โดยเกณฑ์การให้บริการอย่างมีธรรมาภิบาล หรือ Market Conduct ที่เป็นเกณฑ์การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จะต้องทำให้ถูกต้อง และให้ข้อมูลกับลูกค้าครบถ้วน

ทั้งนี้ ในอดีตธนาคารจะใช้วิธีสุ่มการนำเสนอของพนักงานในหลายพันสาขา โดยจะส่งเจ้าหน้าที่ออกไปสุ่ม ไปลองถาม เพื่อดูว่าพนักงานสาขานำเสนอ หรือพูดครบหรือไม่ แต่ธนาคารสามารถทำได้แค่ 2-3% ของทั้งหมด เนื่องจากแต่ละวันมีหลายธุรกรรม วิธีการสุ่มจึงทำได้น้อยมาก และมีคำถามว่า 2-3% ที่ใช้มนุษย์ฟัง จะถูกต้องหรือไม่ ธนาคารจึงเปลี่ยนโจทย์ว่า ถ้าต้องการฟังทั้ง 100% จะทำได้หรือไม่

“เป็นที่มาให้มีการตัดคลิปเสียงที่พูด แล้วโหลดเข้าระบบ เพื่อไปประมวลผลว่า พนักงานพูดครบในสิ่งที่ควรจะพูดหรือไม่ หากพูดครบถ้วน จะส่งสัญญาณ SMS (ข้อความ) บอกพนักงานว่า ครบเรียบร้อยไม่มีปัญหา แต่หากไม่ครบจะมีการไปเตือนพนักงาน ว่าช่วยพูดกับลูกค้าในเรื่องนี้ จุดนี้สำคัญ เพราะหากพูดไม่ครบ จะทำให้การกู้ยืมเงินไม่เหมาะสม และจะไปก่อหนี้เป็นปัญหาขึ้นมาได้”

ดร.อารักษ์กล่าวว่า ได้มีการทดลองใช้กับบริษัท ออโต้ เอกซ์ จำกัด ธุรกิจให้บริการสินเชื่อที่มีทะเบียนเป็นหลักประกันแบรนด์ “เงินไชโย” ในกลุ่มเอสซีบี เอกซ์ โดยใช้ทดลองพูด 100% มีระบบตรวจจับ (Detect) แล้วส่งกลับไปให้พนักงาน ซึ่งจะมีคอมพิวเตอร์ถอดรหัสว่า พูดอะไรบ้าง อาจจะจับไม่หมดทุกคำ แต่จับสาระได้ นี่คือ พลังของ Gen AI

“ดังนั้น แทนที่จะทำถูกครบเป๊ะ ๆ ได้แค่ 2-3% แต่เราทำครบ 100% และทำถูกได้ 80-90% น่าจะดีกว่า อันนี้เป็นแนวความคิดที่นำ AI มาใช้ ซึ่งเป็นผลดีทั้งผู้ให้กู้และผู้กู้”

“Virtual Bank” สู่ “AI Native”

ดร.อารักษ์กล่าวอีกว่า สำหรับธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) กลุ่มเอสซีบี เอกซ์ ได้รับใบอนุญาต Virtual Bank โดยเริ่มจาก “ศูนย์” แนวความคิดของ Virtual Bank ตามที่ซีอีโอได้กล่าวไว้ คือ ต้องการให้เป็น “AI Native Bank”

“Digital First และ AI First เป็นคำพูดของคน หรือองค์กรที่ไม่ได้เกิดมาเป็น AI แต่พยายามใช้ AI พยายามใช้ดิจิทัล แต่ Virtual Bank เป็นแบงก์ใหม่ เราควรจะคิดให้เป็น AI Native แปลว่า กระบวนการทำงานทุกอย่าง ควรจะคิดเลยว่า เราจะใช้ AI อย่างไรบ้าง ตั้งแต่แรก ซึ่งแนวความคิด เราหลายคนสามารถเอาไปใช้ได้ โดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจ”

ยกตัวอย่าง คอนเซ็ปต์ของ Call Center ที่ทุกคนโทร.เข้ามา ในอนาคตอาจจะไม่มี เพราะสามารถนำ AI เข้ามาช่วยตอบโจทย์หน้างานได้ ซึ่งจะเป็นตัวที่ทำให้ “ลดต้นทุน” การให้บริการ และ “บริการที่ดีขึ้น”

“อันนี้เชียร์ให้ใช้ โดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็ก อาจจะต้องคิดว่าจะเริ่มใช้เทคโนโลยีอย่างไร เพราะเทคโนโลยีจะเป็นตัวที่จะทำให้เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และทำได้ดีกว่าบริษัทใหญ่ จะสามารถแข่งขันบริษัทใหญ่ ๆ ได้สบาย เพราะบริษัทใหญ่อย่างกลุ่ม SCBX กว่าจะขับเคลื่อน ต้องใช้เวลา”

บทบาท “คน” เชื่อมโยงบทบาท “AI”

ดร.อารักษ์กล่าวอีกว่า การใช้ AI ให้เกิดประโยชน์ จะมีด้วยกัน 3 ส่วน คือ 1.AI หรือ Gen AI 2.ข้อมูล (Data) และ 3.คน ซึ่งหลายคนมองว่า AI เป็นเรื่องยาก แต่มองว่าเป็นเรื่องง่ายที่สุดใน 3 ส่วนนี้ เพราะปัจจุบันสามารถซื้อ หรือดึงมาใช้ฟรีได้ และมีให้ใช้ได้ทุกวัน รองลงมาคือ Data หลายองค์กรขนาดใหญ่ เริ่มจะค้นพบแล้วว่า ข้อมูลครบบ้าง ไม่ครบบ้าง ข้อมูลดี และไม่ดี ซึ่งจะเป็นจุดที่ต้องไปพยายามพัฒนา เพราะถ้า AI ไม่มี Data มันก็ไม่ค่อยมีประโยชน์

“เรื่องที่ยากที่สุด คือ คน เพราะไม่ว่าตอนจบจะเป็นอย่างไร องค์กรคือการร่วมมือของคน ที่จะให้คนไปลองใช้เรื่องใหม่ ๆ พัฒนากระบวนการต่าง ๆ ไม่ใช่เรื่องง่าย โดย SCBX ตระหนักและให้ความสำคัญเรื่องนี้ และค้นพบว่า คน เป็นเรื่องหลักและเรื่องสำคัญที่สุดในการเปลี่ยนผ่าน”

ทั้งนี้ การจะใช้ AI หรือจะคิดว่าทำอะไร เป็นสิ่งที่จะเริ่มจาก “คน” จึงต้องเปลี่ยนมุมมองจาก “ผู้ทำ-ผู้ปฏิบัติ” มาเป็น “ผู้ตั้งคำถาม” และ “ผู้สั่งการ” อันนี้คือ ทักษะสำคัญในอนาคตที่จะอยู่คู่กับ AI แทนที่เราจะเป็นคนสั่ง แล้วมีคนทำ แต่ปัจจุบันเครื่องจักรทำแทนเรา ดังนั้น เราต้องมีการเตรียมความพร้อม เพราะว่า “ทรัพยากรบุคคล” ยากที่จะสร้างให้เกิดขึ้น

“มีหลายคนพูดว่า AI จะเข้ามาแทนคน ถามว่ามีโอกาสเกิดขึ้นจริงมั้ย ตอบว่า มีความเป็นไปได้ และคิดว่าโลกจะหมุนไปทางนั้น แต่สิ่งที่คิดว่า ทักษะของคน จะเป็นทักษะที่สำคัญ โดย AI จะทำงาน หรืออะไรก็แล้วแต่ ตามที่มนุษย์หรือคนเป็นคนสั่งการ”

แนะรัฐหนุนงบฯลงทุน “วิจัย-พัฒนา”

ทั้งนี้ หากต้องการเปลี่ยนแปลงในระดับประเทศ จุดเริ่มต้น จากที่ถอดบทเรียนออกมา คือ ทุกภาคส่วนต้องร่วมมือกัน ภาครัฐ องค์กร พนักงาน และคนโดยทั่วไป ซึ่งภาครัฐจะต้องสนับสนุนในการพัฒนานวัตกรรม เพราะหากดูตัวเลขงบประมาณในเรื่องของการลงทุนวิจัย เมื่อเทียบกับ GDP ปรากฏว่าไม่ถึง 1-2% และหากไปดูบริษัทบางบริษัทในสหรัฐ 1 บริษัท ใช้เงินวิจัยมากกว่าเงินวิจัยของประเทศไทยทั้งประเทศ แสดงว่าไทยไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เพียงพอ

“สิ่งสำคัญคือ งบประมาณในการลงทุนและวิจัย เป็นต้นน้ำ ที่เราจะเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันระยะยาวของประเทศ เราไม่ควรมองแค่ว่าประเทศของเราเป็นผู้ใช้ที่เก่งที่สุด แต่เราควรมองว่าประเทศเราใช้เก่ง และพัฒนาสร้างได้ คิดว่าภาครัฐจะต้องสนับสนุนเรื่องนี้ให้มาก”

ระบบการศึกษาต้อง “สร้างคน”

ดร.อารักษ์กล่าวอีกว่า ในส่วนขององค์กร จะต้องเป็นคนที่มีความพร้อมที่จะหยิบสิ่งเหล่านั้นมาใช้ และพัฒนาต่อยอดเท่าที่จะสามารถทำให้ในแต่ละบริบทของแต่ละบริษัท แต่ถ้าพูดถึงเรื่องคน พนักงาน หรือคนทั่วไป จะเกี่ยวกับเรื่องของการศึกษา ซึ่งเป็น “จุดอ่อน” ส่วนหนึ่งของประเทศไทย เพราะทักษะที่สำคัญในมุมมอง คือ คนในอนาคตไม่ใช่คนทำ แต่จะเป็นคนคิด คนถามคำถาม คนที่จะสั่งการ

“ระบบการศึกษาของไทย ตั้งแต่ผมเด็ก ตั้งแต่สมัยคุณพ่อคุณแม่เรียน ผมเรียน มันเหมือนกัน มาถึงสมัยนี้ Generation นี้ก็ยังเรียนเหมือน ๆ กัน ท่องจำกันไป ท่องจำกันมา เราต้องคิดใหม่ ทำใหม่ ผมคิดว่าภาครัฐ ภาคเอกชน และทุกภาคที่เกี่ยวข้อง พยายามมุ่งแก้ตรงนั้น ถ้าแก้ไม่ได้คิดว่า ทรัพยากรบุคคล หรือ Human Capital ของเรา จะสู้ใครไม่ได้เลยจริง ๆ ซึ่งวันนี้มันเริ่มส่งสัญญาณมาแล้ว ว่าวันนี้เริ่มมีความท้าทาย จึงอยากจะสนับสนุนให้ทุกภาคส่วนมาให้ความสำคัญเกี่ยวกับการสร้างคน สร้าง Generation ที่เป็น AI Native Generation ในการใช้และพัฒนาเทคโนโลยีได้อย่างสมบูรณ์แบบ” ว่าที่ซีอีโอ บมจ.เอสซีบี เอกซ์ กล่าว

อ่านข่าวต้นฉบับได้ที่ : ว่าที่ ซีอีโอ SCBX ต่อจิ๊กซอว์ ‘คน : Data : AI’ อาวุธธุรกิจยุคใหม่

ติดตามข่าวล่าสุดได้ทุกวัน ที่นี่
– Website : https://www.prachachat.net