阿公阿嬤也能擠霜淇淋　拆解超商開發銀髮戰力3心法

（中央社記者何秀玲台北29日電）收銀機「嗶」的一聲，服務於世新大學旁的7-ELEVEN世和門市、63歲的黃玉華熟練地走向咖啡機開始製作熱騰騰飲品，接著她又到貨架巡視是否需要補貨，忙碌身影頂著一頭灰白髮絲在燈光下閃耀，很難相信眼前這名動作敏捷，擁有溫暖笑容的超商店員已屆耳順之年。

台灣超商密度高且多以24小時營業，這樣的型態讓高度仰賴人力的超商業對國內日益嚴峻的少子化與高齡化議題特別敏感，因此，超商為因應勞動力結構改變想出新對策，鎖定銀髮族群，開發成為門市新戰力，像黃玉華這樣的「高年級人力」，在全台各地超商門市並不罕見。

幾年前超商便開始招募中高齡族群，根據統計，統一超商與全家便利商店使用中高年齡人員占比均超過2成，成為店鋪穩定經營的「橘色（熟齡世代）」生力軍。

對中高齡就業者而言，超商是二度就業最方便的選擇之一，結帳、補貨等種種看起來稀鬆平常的事情都不是問題，對高齡者而言，最大的障礙反而是要克服沉重的心理壓力，尤其每天要直接面對絡繹不絕上門的客人。

談到職前訓練與適應過程，黃玉華回憶，7、8年前剛加入時，其實沒有現在專為中高齡設計的「樂齡學習計畫表」，而是直接使用一般員工的「新人培育計畫表」。她笑稱自己當時跟年輕人一樣看影片學習，每天學一點，大約2個月就上手。

她表示，雖然這幾年門市工作內容更加複雜，例如支付功能變多，但機器操作介面也不斷優化，讓流程變得更簡單。「其實現在程式設計得越來越好了，很好用。」

不過，從業者角度而言，要讓這群熟齡長輩們化身門市援軍，過程並非一帆風順，而是必須打破訓練慣例，重新設計培訓流程，打造友善職場工作環境。

中央社採訪統一超商、全家便利商店人資主管，拆解背後3大培訓心法。

心法1：打造「我也可以做到」氛圍，從體驗營建立信心

超商店員要會製作咖啡、做珍奶，還要熟練擠出漂亮螺旋狀的冰淇淋，造就店員十八般武藝樣樣精通。只是這樣的印象，往往讓中高齡員工退卻、害怕，統一超商與全家設計「體驗營」，提供實際試做機會，長輩們發現其實一點也不難，自然建立起信心。

統一超商內部統計，採取「體驗即招募」創新模式，讓入職率可達6、7成，大幅提升聘用效率。

進入培訓階段，同樣蘊藏超商的巧思。以全家為例，一般訓練期為2天，中高齡店員則是設定5+5天，前5天解說工作性質、安排學長姐手把手教學，好比新兵訓練階段，後5天則是「下部隊」，到門市驗收成果。

統一超商則是設計「樂齡學習計畫表」，提供系統化教學指引，讓長輩們帶回家學習，「中高齡求職者不是不想學，而是學得比較慢，多給他們學習時間，就能應付超商工作」，統一超商人才招募TEAM經理林宸碩說道。

心法2：細膩切割工作流程內容，工作也能像打怪闖關

即使前期培訓完備，但門市總有意外與突發狀況。全家提出「崗位限定」策略，一般來說，超商店員要包辦店內大小事務，但面對銀髮中高齡店員，店長必須給他（她）擅長或較上手的事做，中高齡店員做得順手，即使是某個小小工作環節，也能減輕其他店員負擔。

全家人力資源資深招募經理邱廷旺舉例，車站型門市每天早晨迎接分秒必爭的通勤上班族，而早上一杯醒腦咖啡，幾乎是上門顧客必帶飲料之一，店長安排60歲中高齡店員專責咖啡製作，不碰收銀、不做其他工作，藉由職責範圍單一化，提升中高齡店員專注度，指令反覆下來，動作開始熟能生巧，效率也跟著上來；不過，也可以只站收銀、只管理貨，就看員工意願。

統一超商則是推動「工作站」制度，將門市工作依據難易度拆解成階段性任務，讓中高齡店員猶如闖關打怪接受挑戰。

初階任務負責賣場補貨與清潔，中階任務為機器設備如冰箱或關東煮溫度例行檢查，再來是查即期品與過期品，接著則是包裹處理與微波食品加熱，魔王關卡則是收銀台，考驗銀髮店員的反應以及對工作內容熟悉度。

林宸碩說，工作站雖然是切割工作內容，但也像是累積學習歷程，蓄積能量過程。

心法3：小烏龜推車、減壓踏墊與彈性工時 打造友善工作環境

對於中高齡店員而言，貨品搬運是一大考驗，為減輕他們負擔，超商配置有安裝4個滾輪的棧板推車，上面可堆疊貨品箱，就是業界俗稱的「小烏龜」，讓補貨工作變得省力輕鬆。不只如此，收銀台也會提供減壓踏墊，對抗長時間站立的疲勞，舒緩腳底壓力。

硬體升級之外，超商為配合中高齡族群生活模式，設計出彈性工時，業者分析，中高齡員工需要兼顧家裡，若提供彈性工時，可以到店裡上半天班，不僅不會過度耗體力，也不影響操持家務，隔天來上班，也不會因為前一天太累影響工作表現，創造雙贏局面。

雖然近年來超商大力招攬中高齡族群加入行列，不過導入銀髮店員過程並非一帆風順。統一超商與全家均不諱言提到，不是每個店長都能完全接受中高齡員工，常見顧慮是擔心適應期過長、學習慢。

林宸碩坦言，這5、6年他們花最多時間是「調適店長心態」，要讓他們敞開心胸的辦法，就是看到成功案例。

目前統一超商聘僱45歲以上中高齡店員占比為3成、全家也超過2成，隨著銀髮店員加入，不僅改變門市人力結構，也帶來世代合作的挑戰，如何讓年輕與銀髮店員攜手合作，創造「無齡協作」職場文化，已是超商當前最新課題。（編輯：林淑媛、潘羿菁）1140729