總認為顧客不買單，是對方沒 sense？小心 6 大「服務陷阱」，讓你的生意跑光光！

在小型企業當中，會被稱呼為「師」的職業，比我們想像的還要多。例如內科、牙醫、整形外科等診所，整復館、針灸診所、動物醫院、音樂教室、陶藝教室、料理教室、補習班、高爾夫球教練、美容相關、設計相關，以及像我一樣的瑜伽老師、個人教練也會被稱為「老師」。

擁有知識不代表做得比顧客更好

老師的日文是「先生」（SenSei），表示「先行於人者」。但是走在前面，並不代表就做得比客人好、有豐富的知識， 而是你是否比客人更真摯的面對這項商品或服務。

指導健身課時，客人必定會成為我們的學生，但我們是否成為了真正意義上的老師，那又是另一回事了。

站在客人的立場上，常常會稱提供服務的我們為老師，但要是就此滿足，那麼可能會發生客人的煩惱沒有獲得解決的情況下，只徒留老師的稱號，這麼一來你的學生就會減少。

我過去也曾有過這種經驗。當時剛成為健身教練的我總抱持著「想要改變這位客人」的強烈想法，如果對方不按照我所教的去做，就會覺得非常不甘心，並且把錯都推到顧客身上，甚至以「這個客人真是沒眼光」來總結課程。

但實際上，這都是因為當時的我實力不足。

如今才了解，過去我的溝通方式非常幼稚而笨拙，也沒辦法配合對方來改變自己的教學方式，更無法透過閒聊讓對方打開心房。結果出現了一些覺得跟我不合的人，便選擇不再出現。但是現在狀況卻不同，越是合不來的人，我反而越想運用接客技巧拉近彼此的距離。就在這樣一來一往的互動中，也逐漸對他們產生了感情。其實越是這樣的客人，越容易變成長期來訪的常客。但在當時，我肯定是散發出「拜託不要再來了。就算你不來，生意也不會變差」的氣息，而當時的我只是因為別人叫我老師，自我感覺良好而已。因此我想舉幾件身為老師不應該做的事：

■ 把做不到的事，怪罪在對方身上或發脾氣。
■ 聽了顧客的煩惱、諮詢後，卻輕描淡寫的帶過。
■ 擺出心情不好的態度、給顧客臉色看。
■ 忽略顧客的變化。
■ 對顧客施加壓力。
■ 聽到有人稱你為老師就洋洋得意，從此停止進步、不再學習。

小心這 6 大「服務陷阱」

就如其中一項「給顧客臉色看」，雖然身為店家的我們不需要刻意裝出笑容，但是也須隨時讓自己的心靈保持穩定；相反的，如果無法維持這樣的狀態，就會無法坦率的看待客人，導致難以帶給對方正面的影響、無法為他人解決煩惱的結果。為了防止這樣的狀況，我經常要員工反思自己的思維過程。

這個過程，就是客觀的掌握自己的想法，並加以控制。如果只是「我剛剛在課堂上說了這樣的話合適嗎？」的程度，那麼任誰都做得到。要以站在高處俯瞰自己的方式，冷靜且客觀的審視，並調整自己的言行舉止。另外，「聽了顧客的煩惱、諮詢，卻輕描淡寫的帶過」這一項，很有可能會降低商品的品質，在往後帶來更大的問題。

除此之外，「聽到有人稱你為老師就洋洋得意，從此停止進步、不再學習」，就是滿足於現狀的證據。而這樣的老師是不會受歡迎的，我們必須將學習並進步視為理所當然的事，身為一位老師，如何延長自己的有效期限，全憑自己的努力。 反過來說，應該以被稱為老師而自我警惕，如果顧客都是打從心底稱呼你為老師，那麼跟隨你的人便會增加，就能建立當客人出現煩惱時，第一個就會來找你的關係。

（本文摘自《賺錢生意，八成業績來自回頭客》，大是文化）

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