知「足」心戰略　AI讓Clarks更懂客人

（中央社記者陳姿伶台北1日電）買鞋不只看外型，依據個人腳型與足壓分布挑選，更能買到適合的鞋。代理英國鞋履品牌Clarks的展路公司，在專櫃導入AI足測機，除協助櫃員推薦鞋款，足測報告也與其他線下及網路行為數據同步整合，協助精準行銷，大幅提高了官網消費轉換率。

消費旅程虛實交錯　看準趨勢加速轉型

「客人的消費行為已經改變了」，展路關係企業電商總監薛健一說，消費者在實體店面看到感興趣的商品，常會上網比價，或搜尋相關資訊，甚至直接在線上購買，線上線下原就已融合在一起，「我們想要把握這個趨勢」，透過掌握客人的數位足跡，對客人有更多理解，行銷更精準，客人也更能買到滿意且適合自己的商品，「形成雙贏」。

他指出，Clarks過往以百貨專櫃為主要通路，新冠疫情後公司開始布局網路的銷售，但客人在專櫃與電商的消費體驗不連貫，相關數據也無法串聯，這讓展路的副總經理王馥蕙有意著力於虛實整合（OMO, Online Merge Offline），以及數據中台的建構。

剛好經濟部商業署推出「建構零售暨服務業數據共享創新服務計畫」，薛健一說，經費的挹注讓展路的數位轉型提前了1到2年，過程中還有專業的關懷委員提供建議與交流，讓計畫能更順利執行。

AI足測串聯數據　打造個人化行銷

薛健一領記者走到Clarks門市裡一台外型猶如立式體重計的AI足測機前，踏板後方有兩個弧型凹槽，用以抵住腳後跟量測位置，而接近目光平視處有螢幕，測量前畫面顯示著一個QR Code。薛健一說，這個QR Code不僅可以讓客人在手機上接收自己的足測報告，也是整合消費者線上線下消費行為的接口。

實際掃描QR Code，手機上隨即跳轉至通訊軟體LINE好友的畫面，並透過LINE自動加入官網會員；而聊天介面上，是Clarks的官網及商品連結，意謂著之後一連串潛在的線上瀏覽與消費行為。

目前展路有2台AI足測機輪流在全台17家直營櫃點服務消費者，當客人站上量測台，只要短短幾秒鐘，螢幕上就會出現個人的足壓分布、偏向高足弓或低足弓、身體左右重心以及足部長寬。薛健一說，Clarks品牌向來強調舒適性，取得足測報告後，櫃員為客人提供鞋款上的專業建議時，就有更科學化的依據。

此外，客人的量測報告會與其他數據一同匯入「數據中台」，包括櫃員結帳用的POS（銷售時點情報系統）、電商後台資訊、GA分析（Google Analytics）、LINE好友上的點擊資訊，以及線上線下會員整併等等，將一座座過去互不溝通的「數據孤島」串聯起來，更全方位地描繪出客人的輪廓，並進一步透過AI自動標籤化用戶特徵或行為，投放廣告或內容。

薛健一解釋，做到精準行銷，能更貼近客人的需求，「客人比較不會有被打擾的感覺」，也提高滿意度，例如若當季重點行銷款式適合低足弓的客人，那麼系統就會降低高足弓客人看到該廣告的機率，轉而投放其他高足弓款式的廣告。

細膩設計 讓專櫃訪客延伸到線上

「在還沒有導入這個專案之前，其實我們有些櫃員也跟客人有加（個人的）LINE」，薛健一說，一些櫃員原本就習慣以通訊軟體延伸服務，但現在透過官方帳號，便能以公司角度管理，並收集相關數據。

細膩的是，官方帳號仍保留了專櫃人員具溫度的行銷方式。薛健一解釋，每個Clarks櫃員都有個別專屬的QR Code，每個QR Code都能導入官方LINE帳號，當客人透過特定櫃員的QR Code加入LINE好友後，雙方便能在網路上作一對一的互動。

他舉例，過往臨櫃客人若沒有消費就離開，櫃員只能被動等待客人再度光臨，但若能將客人加入好友，當有到貨鞋款符合客人臨櫃時提出的需求，櫃員便能主動聯繫推薦，甚至發送商品連結。

為鼓勵櫃員將線下訪客轉換為線上會員，系統設計了人性化的業績歸因機制，當客人透過特定櫃員加入會員，即便最後轉為線上消費，功勞還是會記在該櫃員上。「我們希望櫃員知道，這個工具是幫他們做生意的，我們內部花很多心思與制度調整，來和專櫃同仁溝通。」薛健一說。

用數據讀懂顧客　提高品牌心佔率

展路數位轉型成效顯著，薛健一說，與去年同期相比，Clarks不僅官網流量及會員成長，在轉換率（官網來客最終消費比例）上更大幅提升，意謂著行銷更有效率，未來也將逐步擴大數據中台的數據及應用，例如匯入庫存資訊，並透過轉換率及瀏覽數據等資訊，更精準地採購。

「對顧客來說，最重要的，還是買到一雙喜歡且適合的鞋子」，薛健一說，透過對數據的分析，精準採購、個人化行銷，才能從根本強化顧客體驗，「提升品牌在客人心裡的重要性」。（編輯：林孟汝）1140801