你會「讀空氣」嗎？謝馨慧：讀出客戶的弦外之音，成功拿下 10 年長期合約！

更新於 07月04日13:14 • 發布於 07月04日02:00 • 謝馨慧

什麼樣的人才目前最稀缺呢？就是懂得讀空氣、懂溝通的人。

「讀空氣」的能力源自於日文的「空気を読む」，由於日本社會相當重視禮貌，同時在企業內非常重視團隊合作，個人身分的比重放得很低，形塑了日本獨特的職場文化，以至於「讀空氣」成為人際之間，甚至日常生活中的必備能力。

讀空氣，簡而言之，就是察言觀色——能夠根據現場的情境氛圍，說出合時、合地、合人、合宜的話語。

一個人懂得讀空氣，也代表他能夠掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通四模組。在工作上，不論是對內或對外，我們都需要與不同的人協作、互動，也因此掌握顯性／隱性、語言／非語言的溝通模組，是所有工作人進行對話時要培養的基本能力。

例如，負責行銷、業務職務的人，在對外提案、應對客戶時，就需要掌握顯性的話語、文字，以及客戶透過這些顯性的話語、文字，要表達內含的弦外之音、言外之意。

至於客服人員在處理客訴時，則需要掌握外顯的環境氛圍和顧客表情，以及顧客透過表情要表達的情緒、心理距離。例如：

■ 客戶此刻是焦慮還是興奮？安全感夠嗎？→情緒感覺
■ 你覺得和客戶很親近，對方是否也如此？→心理距離
■ 顧客說的是 A，其實想表達的是 B ？→弦外之音

讀空氣是一種「綜合實力」

也因此，讀空氣的能力並不等於單純的溝通力！ 而是以溝通力為基礎，結合觀／觀察（Observe）、問／提問（Ask）、聽／聆聽（Listen）、說／表達（Express）的「綜合實力」。甚至可以說，讀空氣也是一種懂得在不同情境和氛圍下，判讀利害關係的商業素養。

高階主管要尋找懂得「讀空氣」的人才，這意味著他們需要的工作伙伴，不僅得具備溝通的能力，更是要懂得藉由溝通力擴展與維繫人脈，進而獲得更多的業務機會。

我年輕的時候，每當用心準備一份提案到客戶的面前時，總是覺得自己的提案寫得既用心又好，就一口氣從頭到尾仔細報告，捨不得停下，過程中沒有適度請客戶回覆意見。這樣趕高鐵似的報告方式，失敗率不低，因此，我才會開始思考如何有效提升簡報成功機率。

十五年前，我曾處理過一起國際知名品牌的重大公關危機。這是一場 CNN 曾報導過的世界級危機事件。起初，國際知名品牌的台灣團隊嘗試自行處理，沒想到過了一週還是不能滅火，負面輿論也仍然無法平息。為此，亞太總裁親自帶了一整組人馬直接飛來台灣接手處理，就在此時我們公司也接獲「盡速」提出危機處理方案的客戶需求，並訂定兩天後就要正式提案比稿。

學會讀空氣，拿到十年長期合約

經過四十八小時沒日沒夜地沙盤推演，我們的團隊抵達提案現場。那是一間巨大的會議室，現場約有三、四十位穿著黑西裝、神色嚴肅的外籍人士，再加上空調異常冰冷，讓氣氛更顯沉重。

在這麼「肅殺」的情境下，我站在會議室門口開始觀察，發現有些人坐著、有些人是站著，但有一群人包圍著一個人正在討論，我心想，這位很有可能就是素未謀面的亞太區老闆。於是，我主動遞出名片並簡單自我介紹：

「你好，我是奧美的謝馨慧，很高興有機會帶我的團隊來跟各位報告，接下來我們可以怎麼協助這個案子，希望等下能夠聆聽你的意見‧‧‧‧‧‧」

「好，沒問題。」對方制式禮貌性地回覆，然後他就沒有理我了，繼續跟他的團隊熱烈討論。

我坐回提案報告的位置上，快速觀察眼前這群人的眼神跟表情，確定現場與會人士的權力組織與決策結構後，也確認了這個會議是由亞太區團隊主導，而不是台灣團隊。

提案時間只有二十分鐘，但在我正式開場時，卻沒有直接開始報告簡報的內容，而是先面向亞太區 CEO 詢問他：「之前沒機會見到您，也沒對過焦，深怕浪費您們的時間，我想請問您最想知道的三件事是什麼？」

原本低頭沉思的亞太區 CEO 抬起頭、睜大眼睛望向我，嘆了口氣後，說出了讓他寢不能寐的三個問題。聽完客戶內心的焦慮後，我立刻調整簡報順序，直接快速先講述對他有幫助的部分，整個提案和 QA 過程都進行得又快又準。 那次提案，兩個競爭對手都是國際上屬一屬二的商業顧問公司，而當天下午我們就接到通知：案子拿下了。 接著就是長達半年以上具挑戰、但能學習歷練的危機處理歲月，最終更獲得往後十年的長期合約。

（本文摘自《閱讀空氣懂人心》，天下雜誌出版）