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理財

采照策略顧問/創新轉型的關鍵:解決人的問題而非技術問題

哈佛商業評論

更新於 2024年11月01日10:19 • 發布於 2024年11月01日10:14 • 張彥文

剛剛在10月1日公布的2024年鼎革獎的得獎企業當中,有一些針對分眾需求而推動的案例。儘管企業規模不大,卻能善用數位轉型,以新商業模式,滿足客戶需求,創造成長動能。獲得本屆創新商模轉型獎中小型企業組首獎暨ESG特別獎的采照策略顧問公司,就是代表企業。

采照的獲獎專案是提供病人自費特殊用藥的數位化服務,自2017年推出以來,已協助5萬名以上病患取得超過新台幣52億元的藥費補助,相當於每位病患可以延長4次治療週期。

醫病藥三方整合

台灣的醫藥費用,已有舉世稱羨的全民健保涵蓋大半支出,為什麼還需要這樣的服務?關鍵就在於「自費」與「特殊」用藥。

隨著醫療技術的進步,不少癌症或罕見疾病,其實有一些新藥選擇,但這些藥多半價格高昂,且健保尚未納入給付,而需自費,很多病患因無法負擔以致半途而廢,甚至根本放棄使用。采照的服務正是建立一個整合「醫師」「病人」「藥廠」三方的平台,讓適合用新藥的病人,參與藥廠提供的免費藥物計畫或財務支持,成為無法取得健保補助,又沒有私人保險給付時的第三種用藥機制。

這項服務推出之後,立意雖好,但每天處理大量的申請新藥文件,從審核、發放到追蹤,每一步都耗時費力。采照創辦人、董事長張向昕表示,紙本和大量依賴人工作業的流程,效率低、成本高,更存在許多文件遺失或個資外洩風險,公司面臨到必須數位轉型的壓力。

但數位系統的建置本身就是一筆不小的成本,關鍵是如何調校到最符合「醫」「病」「藥」三方的需求。

首先,台灣醫療體系的複雜性就是一個很大的挑戰,各家醫院的規模、流程和標準不盡相同。以藥品的處方箋來說,每家醫院的格式、欄位各異,甚至紙張大小都不一樣,中間可能還摻雜了手寫內容,造成自動化判讀的準確率初期甚至僅有兩成,仍需依賴大量人力複查。

這在轉型的初期造成了很大的瓶頸,業務部門的人常抱怨系統的準確率,但工程部門的人也有苦難言,因為系統的準確率提升需要長時間的研發及測試,於是變成內部互相埋怨。

關鍵在於使用的人

後來張向昕發現,其實這件事並不是純粹的技術問題,而是雙方的工作邏輯。他定調,系統提升的重點並不是追求百分之百的精準識別,而是如何減少第一線同仁的工作負荷。「你到底是在解決AI的問題,還是解決同仁的問題?」這是他最常提出的質疑,藉此調整轉型的方向。

說也奇怪,當大家開始針對人的問題提出解方,而非追求技術的優化後,內部的對話就變得順暢許多,並且很快地找到解決問題的方法。舉例來說,文件上有許多欄位,其實並不需要每個欄位都精準識別,很多曾經申請過的舊案,只要比對之前的資料庫即可,在技術上也容易得多,後來只花了一個星期就讓文件的辨識正確率提升到了九成,達成了「解決同仁問題」的初衷。

同時,為了降低病人及家屬的使用門檻,采照決定納入台灣普及率最高的通訊軟體LINE做為轉介服務平台,終於成功打造出「醫藥通MediPASS」數位管理平台,順利整合藥廠、醫療機構和病患。

最重要的是,平台採取「購藥分期」的創新模式,幫助無法一次支付高額自費藥物的病人延長支付期限,減少負擔。此外,當病人完成標準療程後,如果經醫師評估病情惡化,就毋需繳交剩餘的藥費,讓病人不必擔心療效不佳導致的經濟風險,更安心接受新療法。

采照並在數位轉型過程中,積極實踐ESG理念。針對環境方面,數位化大幅減少了紙本文件的使用。自2017年以來,醫藥通平台處理了近八萬件申請,以每件申請案耗用10張紙估算,累計減少砍伐超過260棵樹。

在社會層面,采照的病人支持計畫讓更多病人得以負擔新藥治療費用,減少因經濟原因而放棄治療,提升了社會公平性。至於在治理方面,則建立嚴謹的合規與品質管理體系,通過ISO9001、ISO27001及PSCI國際藥廠三方稽核等國際驗證,確保資訊安全和病人隱私。因此也同步獲得ESG特別獎的肯定。

采照透過流程優化、多元服務整合等方式,成功打造一個醫療服務新模式。由此可見,只要能善用數位轉型的力量,各行各業都可能創造突破性的變革。

采照策略顧問

成立/2003年
董事長暨總經理/張向昕(首圖右二)
主要業務/針對癌症及罕見疾病等尚未納入健保給付之新藥,建立支持計畫的數位管理平台。

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