總想滿足所有客戶？專家：要有效刺激獲利，照顧好「這群人」就夠了

更新於 05月26日09:18 • 發布於 05月26日09:00 • 理查．柯克

你得先知道這些人是誰，才談得上以他們為目標。

當一家公司的基本客群是可以知道數目的資料庫，便可以一個一個顧客處理。若你的公司擁有幾十萬、甚至幾百萬的顧客，你就必須知道主顧客是哪些人，以及經常購買且購買金額高的顧客是些怎樣的人。

其次，你要提供特別、甚至「很炫」的服務給這百分之二十的顧客。企業顧問丹．蘇力文（Dan Sullivan）認為，若想創造一家超級的保險公司，「你要建立起二十段關係，用服務把他們維持住—不是一般的服務，也不是好的服務，而是很炫的服務。你要盡可能預知他們的需求，而不是他們提出需求了，才像出緊急任務似地衝過去。」重點是，你要提供令人驚喜的服務，而且不是出於職責所做的服務，也不採用當前業界共通的作法。 這麼做，也許會造成短期的支出，但長遠來看，絕對有價值。

第三，針對核心顧客發展新的服務或產品，特別為他們量身製作。為了增加市占率，務必想辦法多賣東西給現在這些核心顧客。一般來說，這不單是銷售技巧的問題，也不只是把現有產品多賣一些給他們，雖說針對常客舉辦的活動通常回店率很高，而且就短期和長期利潤來看，獲利都很好。更重要的是在現有產品上力求進步，或者開發顧客想要的全新產品。

可能的話，就與你的核心顧客一同開發。

致力保住「核心顧客」

最後一點，你應當致力於永遠保住核心顧客。 他們是你的金主，少一個，你就損失一些。因此，花許多力氣保住核心顧客，乍看他們似乎讓你的獲利受損，但過一段時間，一定會有實質的收穫。藉由鼓勵顧客多消費，可以增加短期獲利。

然而，利潤只是一張「記分卡」，在事後測量一家公司健全的程度。真正能測量一家公司健全度的，是這家公司與核心顧客之間的關係有多深，能多長久。 顧客對一家公司的忠誠度，在任何情況下都是刺激獲利的基本因素。 一旦你失去顧客，你的業務就從底層開始破裂—不管你如何在表面做工夫試圖掩蓋。如果你的核心顧客群已經離你的公司而去，快把公司轉手賣掉，或是請管理者走路；若你自己是老闆，就炒自己魷魚，然後想辦法把核心顧客贏回來，至少要做到顧客不再流失。

反過來說，如果你的核心顧客很開心，你的業務自然能夠成長。

別把全部的顧客當作重點

唯有把焦點放在占百分之二十的核心顧客身上，才能讓行銷成為公司的主要程序。我們在檢視了從生產導向到行銷導向的轉變後，觀察到今日之所以出現過度的行銷導向，是把全部的顧客都當作重點，而非只專注在其中百分之二十的人身上。對於這核心的百分之二十來說，絕無所謂的過度，你就算在這些人身上把預算花光，精力耗盡，到頭來你會發現，你將獲得絕佳的回報。

你的公司無法把注意力集中在所有的顧客身上，但可以做到專注於其中的百分之二十。 而這份關注的工作，就落在行銷人員肩上。但這一類的行銷工作，也是全公司每個人分內的工作。公司任何一個人—看得見和看不見的人，所付出的力氣，顧客都會感受到，並以此作為判斷的依據。就這一點而言，80／20 法則可以為你開拓新境界，它是行銷過程的核心，能使行銷成為公司的中心，也讓行銷成為公司每一個人的事。 對於全公司的員工來說，行銷指的是讓這百分之二十的顧客比過去更高興。

（本文摘自《 80／20 法則【精修完整版】》，大塊文化）