Deloitte 調查：80% AI 服務因缺乏消費者信任失敗！該如何解決這個問題？
許多零售品牌想在消費者的購物體驗導入生成式 AI，以提升效率和個人化體驗，常見的應用包含：購物推薦、客服回應，甚至是生成語音互動等等。
然而，Deloitte 2025 年針對 1,000 名美國成年人的調查與一系列訪談發現，消費者對這些以 AI 為基礎的個人化推薦等體驗，並非全然信任，主要擔心的問題包括個資安全、內容正確性等。調查發現，有 80% 的 AI 服務是因為消費者「缺乏信任基礎」而失敗，甚至有 15% 的受訪消費者表示，若產品加入生成式 AI 功能會考慮停止使用。
這樣的調查結果，為企業在導入 AI 體驗時敲響警鐘：打造個人化體驗之餘，也得建立消費者對 AI 的信任感，這樣才能和消費者建立長期關係。
四種消費者，對 AI 反應大不同
為了深入理解信任如何建立，Deloitte 將消費者依據對生成式 AI 的態度與行為分為四種類型，並指出組織設計生成式 AI 產品時，可以如何針對不同類型打造效率、教育或創造力導向的體驗，有助消費者對 AI 的態度轉為信任。
1. 樂觀者
這群族群年齡相較年輕（55% 為 35 歲以下），對新科技高度接受。他們偏好節省時間、提高效率的應用，但也重視 AI 能帶來的創造力與發現新內容的樂趣。品牌可透過推薦引擎、互動式內容、動態學習機制等功能來持續激發好奇心。例如，串流平台推薦未曾搜尋過但貼合喜好的音樂，或是購物平台結合使用者行為推播意想不到的商品。
2. 觀望者
這群人多為中壯年（平均 45 歲），主要在工作上使用生成式 AI 協助獲取資訊或提高效率。他們樂於嘗試新事物，針對這類消費者的 AI 服務，Deloitte 建議品牌應以「務實導向」為主軸，設計直覺、好上手的 AI 功能，並著重於知識搜尋與任務完成效率，展示應用在個人和職業領域的價值。
3. 未察覺者
這群人以年長者為主（多為 50–64 歲），對 AI 技術陌生但不排斥。Deloitte 建議品牌可以採取低干擾、預設導引的方式讓他們「無痛上手」。例如在購物流程中引入推薦提示，標示為「AI 協助建議」，讓這些消費者感受便利後，再逐步介紹 AI 的角色與價值。此外，教育型內容也能幫助理解與建立信心，例如 FAQ、說明影片與範例展示。
4.「迴避者」
這群族群多對 AI 有強烈的不信任感，覺得使用 AI「很怪」、「被監視」，甚至會主動避開。面對這類用戶，品牌的 AI 體驗設計應特別重視透明、可控性與尊重選擇權。設計 AI 服務的具體作法包括：在產品中標示 AI 功能的啟用情境、提供明確的關閉選項或轉接真人服務的機制、強調資料保護政策，讓用戶了解其資訊不會被不當使用。
建立 AI 信任四大設計原則：效率、透明、可靠、人性
根據 Deloitte 研究，若品牌想讓使用者從好奇轉為信任 AI，必須從「效率」、「透明」、「可靠」、「人性」四個設計面著手。
在各種 AI 使用者中，「省時」是 AI 體驗最被重視的功能，38% 受訪者表示，只要 AI 功能能節省時間，就會考慮嘗試或持續使用，因此設計上應優先解決流程複雜、操作繁瑣等問題。
其次，品牌需清楚揭露 AI 的資料使用方式，透過視覺提示或說明頁降低不安與誤解。
其三，特別針對樂觀者和觀望者，他們在乎 AI 互動的持續優化能力，若能讓他們感到這個 AI 功能愈來愈好用，也能提升使用黏著度與信心。
最後 Deloitte 也建議，不要忘記「人性互動」， 讓使用者能自由切換 AI 或真人客服的互動模式，反而可以促進 AI 成為溝通的橋梁。
生成式 AI 為品牌帶來前所未有的個人化與自動化潛力，但它同時也是一場關於信任的試煉。當我們說「以人為本」的 AI 時，不只是設計上讓人方便，更要讓人安心。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《華爾街日報》、Deloitte Digital，首圖來源：Deloitte Digital
（責任編輯：廖紹伶）
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